2017年省考面試人際溝通怎么答？一個顯示智慧和覺悟的題型

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　　人際溝通無處不在，因為：只要跟人打交道就必須得學(xué)會溝通。那么什么是人際溝通?一句話：就是以良好的態(tài)度和別人交換意見從而達到分享信息、解決問題或者交流情感等目的的過程。這就告訴我們：人際溝通，態(tài)度先行，其次是意見交換。那么態(tài)度是什么?態(tài)度就是我們打心底里真誠的去和別人進行有價值、有意義的交流，而不是虛偽的、圓滑的曲意逢迎或者委曲求全。意見交換意味著：無論何時都要有一個“對方”和“互動”的思維留在心里，而不只是“自說自話，自以為是”。因此，可以說溝通者的高明與厲害之處不只是在于“會說話”或“嘴巴甜”，更在于他們的對人際關(guān)系的智慧和覺悟。

　　下面，筆者將以常見的令學(xué)生困惑的三大人際溝通題型來詳細說明這種智慧和覺悟：

　　一、工作失誤型

　　即因為某項工作沒做好遭到同事不滿或領(lǐng)導(dǎo)批評或者群眾抱怨等情形;

　　【例題】小王是新來的同事，你讓他去負責(zé)某次活動的專家接待工作，結(jié)果接待沒做好讓專家不滿意，領(lǐng)導(dǎo)批評了小王，小王也覺得委屈，請問你會怎么辦?

　　【答題思路：向被服務(wù)者致歉——讓領(lǐng)導(dǎo)放心——開導(dǎo)當(dāng)事人】

　　參考答案：小王的工作是我安排的，除了這樣的失誤和誤會，我也有責(zé)任;為了讓專家滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓小王寬心，我會按照如下步驟積極主動的去處理這個事情。

　　首先，我會主動和參加本次活動的專家見面，當(dāng)面向他們致以歉意。我會向他們解釋接待的小王是新來的同事，剛畢業(yè)缺乏工作經(jīng)驗，有些方面不懂，希望他們多多包涵。(與此同時，我會主動了解并記錄他們不滿意的地方，并保證在他們的建議下我們盡力做的更好)

　　其次，在贏得專家的諒解之后，我會找個合適的時間跟領(lǐng)導(dǎo)說明這件事情，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。我會告訴領(lǐng)導(dǎo)專家們并沒有責(zé)怪小王，反而為我們的活動提出了很多好的建議，我們會辦得更好。同時我也會跟領(lǐng)導(dǎo)說明小王那邊我也會去開導(dǎo)他，指導(dǎo)他，讓他總結(jié)經(jīng)驗，爭取下次做的更好。

　　最后，在爭取領(lǐng)導(dǎo)的寬容之后，我會將專家的諒解和領(lǐng)導(dǎo)期望一并反饋給小王，打消他的顧慮。我也會結(jié)合自己的經(jīng)歷告訴他每次活動都是一次經(jīng)驗積累，慢慢的就會越來越有經(jīng)驗，并鼓勵他去總結(jié)，爭取下次做的更好。

　　解析：這道題的核心在于我們解決矛盾的順序：專家、領(lǐng)導(dǎo)、小王，而不能反過來或錯開，因位領(lǐng)導(dǎo)在乎的正是專家們的滿意度，只有把把專家的不滿解決了才能讓領(lǐng)導(dǎo)放心，也就是我們?nèi)ヮI(lǐng)導(dǎo)那才好說話;而真正讓小王不受委屈的是領(lǐng)導(dǎo)的寬容，所以在去開導(dǎo)小王之前應(yīng)該先向領(lǐng)導(dǎo)解釋，請求領(lǐng)導(dǎo)諒解小王;最后，再去開導(dǎo)小王就水到渠成了�！具@里也提醒大家，跟領(lǐng)導(dǎo)匯報的一個原則：除了是超越你權(quán)限范圍或者大的危機事件必須及時匯報外，一般情況下是：問題解決了再匯報，因為作為下屬就是替領(lǐng)導(dǎo)解決問題的�！�

　　二、意見沖突型

　　即就某項決策或項目的做法與領(lǐng)導(dǎo)或同事不一致的情形;

　　【例題】(2015年5月17日廣東鄉(xiāng)鎮(zhèn))有一筆扶貧資金，需要發(fā)放到貧困戶手中，有領(lǐng)導(dǎo)認為不需要調(diào)研，直接平均分配就好，你怎么辦?

　　【答題思路：聽取領(lǐng)導(dǎo)想法(可能的理由)——交換意見(注意時機)——解決辦法(新共識)——跟蹤匯報】

　　參考答案：領(lǐng)導(dǎo)的認為不需要調(diào)研，直接均分的客觀上也是一種分配辦法;但是精準(zhǔn)扶貧新時期扶貧資金發(fā)放過程的公開性和發(fā)放結(jié)果的有效性直接關(guān)系到貧困戶的脫貧效率。因此，我會結(jié)合實際情況去和領(lǐng)導(dǎo)交換意見，爭取做出符合實際的判斷。我會按照以下步驟進行：

　　首先，我會找個恰當(dāng)?shù)臅r間主動和領(lǐng)導(dǎo)交流，聽取領(lǐng)導(dǎo)的想法。因為領(lǐng)導(dǎo)這么認為肯定有他的道理�？赡苁且韵聨讉�方面：一個方面是領(lǐng)導(dǎo)對這些貧困戶很了解，他們的貧困狀況相似，這樣的話平均分配就是很有效的;另外一個方面可能是因為這是已有的傳統(tǒng)，很多部門都這樣做;還有一個方面可能是因為基于平息村民間的非理性比較與嫉妒。

　　其次，我會根據(jù)不同的情況提出自己的建議，并和領(lǐng)導(dǎo)形成新的一致。如果是因為貧困戶狀況類似，那么直接平均分配自然無可厚非，這時，我就會積極的按照領(lǐng)導(dǎo)的指示執(zhí)行;如果只是基于傳統(tǒng)做法，那么我會主動向領(lǐng)導(dǎo)建議，我會先可不可以不著急發(fā)放，而是先下鄉(xiāng)走一走、看一看，在實地走訪中了解貧困戶之間的差別，進而改善扶貧資金的發(fā)放辦法;如果是為了平息村民之間的非理性比較，那么我會建議加強扶貧工作的建檔立卡和貧困識別，并且做好村民的宣傳和引導(dǎo)。

　　最后，在和領(lǐng)導(dǎo)討論之后形成一致的意見，并且在實際操作過程中及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報扶貧資金的方法情況。

　　解析：這道題的難點在于領(lǐng)導(dǎo)的意見與實際情況可能不符，從而形成意見沖突，這時就要注意應(yīng)該是在聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見之后恰當(dāng)?shù)奶岢鲎约旱慕ㄗh，并和領(lǐng)導(dǎo)打成新的共識，并且在操作過程中及時匯報;切忌：“自以為是”的直接向領(lǐng)導(dǎo)陳述自己的觀點和理由來讓領(lǐng)導(dǎo)改變想法，那樣既不高明(因為他才是領(lǐng)導(dǎo))，也不符合實際(因為領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗比你多的多、考慮的東西也和你不一樣)。

　　【同類題】(2014年8月24日上午山西省考)領(lǐng)導(dǎo)安排你一項任務(wù)，要求三天完成，但是你的常識告訴你需要一周時間。你跟領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)說你的能力三天足夠了，你怎么辦?

　　【答題思路：聽取領(lǐng)導(dǎo)想法——交換意見——解決辦法(不改時間但增派人手/討價還價折中方案/先試試看——跟蹤匯報】

　　三、觀念沖突型

　　即因為某些習(xí)俗或者慣例所形成的觀念與政府政策或法規(guī)、原則的矛盾;

　　【例題2】(2015年5月16日廣東鄉(xiāng)鎮(zhèn))現(xiàn)在越來越多發(fā)生春節(jié)爆竹引起傷人事件，政府出臺不允許燃放的政策，群眾反映說這是民俗，不可以不放。你是政府工作人員，由你和群眾溝通，你將如何溝通?

　　【危害性——其他慶祝方式——替代方式——以身作則、做出表率】

　　參考答案：燃放煙花爆竹固然是習(xí)俗，但也容易發(fā)生傷人事件，而且對環(huán)保不利。因此，在民眾不配合的情況下，我會耐心、真誠的和群眾溝通。

　　首先，我會積極的和村委會聯(lián)系，請求他們在全村張貼不放鞭的海報和宣傳橫幅，這樣讓村民對燃放煙花爆竹的危害性有一定的了解。

　　其次，在村委會的召集下和各村民小組的村民代表開一個座談會。座談的內(nèi)容主要是傳達鄉(xiāng)政府對民眾禁放鞭炮的意圖。一方面我會代表鄉(xiāng)政府對村民們放鞭炮來熱熱鬧鬧過春節(jié)的理解，但是，也會通過援引現(xiàn)實的案例的方式讓他們知曉燃放爆竹的危害，既會傷到人，特別是小孩子，還會引起火災(zāi)，燒了大好的青山和木材，并且也會產(chǎn)生空氣污染。同時，我會告訴他們慶祝春節(jié)有很多種方式，不限于放鞭，比如可以組織村民表演、露天KTV、村莊戲劇等方式。這樣也可以很熱鬧。

　　再次，為了讓村民們切實的做到不放鞭，我會向他們提供替代方案。我會建議他們購買電子煙花或者申請縣里面的藝術(shù)團下鄉(xiāng)表演來歡度春節(jié)。電子煙化不僅價格實惠，還沒有什么危害，并且場面更美。藝術(shù)團下鄉(xiāng)表演也可以豐富村莊生活，享受到表演的樂趣。

　　最后，我會向領(lǐng)導(dǎo)申請?zhí)栒汆l(xiāng)政府公務(wù)員做出表率，并且通過引導(dǎo)和督促村干部以身作則，首先不放鞭的方式來引導(dǎo)村民的禁鞭行為。如果可以的話我也會向領(lǐng)導(dǎo)建議通過對電子煙花等替代產(chǎn)品給予惠農(nóng)補貼的方式來鼓勵村民購買電子煙花。

　　解析：這道題是觀念沖突，而改變觀念是最難的，所以一定要深入實際去曉以利害，并且提供可替代的方案，這樣溝通才真正有效。

　　限于篇幅，更多模塊的答題思路與點撥，請參考筆者的系列教研文章。望學(xué)生多多指正。

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