2018-12-10 15:26:18 公務(wù)員考試網(wǎng) http://qngfsy.com/ 文章來(lái)源:華圖教育
【面試題】
你是一名空調(diào)安裝工作人員,在安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客的想法和你的安裝方案不一致,顧客堅(jiān)持自己的意見(jiàn)還打公司電話投訴你,你會(huì)怎么處理?
【剖析】這是一道2017年3月9日國(guó)家公務(wù)員考試海關(guān)系統(tǒng)面試真題,題干中的設(shè)問(wèn)為“你會(huì)怎么處理”,并且題干為與人溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題,可知這是一道人際溝通的題目。在解決本題時(shí)要注意自己是空調(diào)安裝的工作人員,自己在空調(diào)安裝中是較為專業(yè)的,但是與顧客交流過(guò)程中出現(xiàn)了意見(jiàn)不一致的情況,導(dǎo)致出現(xiàn)了投訴的問(wèn)題,本題中最重要的是解決意見(jiàn)不一致問(wèn)題,安撫好顧客的情緒,作為服務(wù)部門(mén)一定要在保護(hù)客戶的利益前提下安裝好空調(diào)。
【真題解析】
自己作為一名空調(diào)安裝的工作人員,最重要的責(zé)任就是保證顧客的利益,在自己的能力范圍內(nèi)確保安裝質(zhì)量,但是在安裝的過(guò)程中因?yàn)榉桨赋霈F(xiàn)了不一致的情況,導(dǎo)致出現(xiàn)了打電話投訴的問(wèn)題,自己雖然覺(jué)得有些委屈,但是最重要的問(wèn)題是盡快幫助顧客安裝好空調(diào)不影響后面的其他安裝工作。因此,面對(duì)此種情況我會(huì)這樣處理。
第一,我會(huì)盡快的讓顧客先坐下來(lái),冷靜一下,先跟她表示歉意,再讓他說(shuō)明一下他的安裝方案。在聆聽(tīng)的過(guò)程中做好相應(yīng)的筆記,記錄一下他的想法,對(duì)于自己不理解的地方第一時(shí)間與顧客溝通。方便接下來(lái)與顧客講解。
第二,在完全理解了顧客的安裝方案后,我會(huì)耐心的幫助他分析一下他的方案中存在的問(wèn)題,比如:空調(diào)這樣安裝可能會(huì)出現(xiàn)在制冷時(shí),室內(nèi)機(jī)有可能會(huì)噴水霧,這樣對(duì)室內(nèi)的環(huán)境產(chǎn)生影響。希望顧客能夠理解剛剛在安裝之前我們出現(xiàn)意見(jiàn)不一致的原因。
第三,既然顧客一直堅(jiān)持自己的方案,我會(huì)在他的方案上修改不合理的部分,并且明確給他講解如何更好的安裝,在美觀的情況下達(dá)到實(shí)用、安全的效果。在講解完畢后,完成安裝工作。
第四,對(duì)于顧客給出的投訴我也會(huì)反思自己剛剛的態(tài)度,再一次誠(chéng)懇的道歉,希望得到顧客的原諒。同時(shí)也希望顧客能對(duì)我做出合理的評(píng)價(jià)。
在今后的工作中,安裝空調(diào)看似簡(jiǎn)單的工作一定要確保精益求精,將“工匠精神”融入到我的工作生活中,在遇到問(wèn)題時(shí),先確保自己及時(shí)的冷靜下來(lái),并且認(rèn)真的聆聽(tīng)他人給出的意見(jiàn),不要盲目的想當(dāng)然。只有學(xué)會(huì)站在顧客的角度思考問(wèn)題,才能夠真正的理解顧客的想法,讓此類事件不再發(fā)生。
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