2017年7月29日上午云南怒江公務員面試真題

【例題詳解1】老人因為不知道你單位有手機預約業(yè)務辦理的服務，導致認為有后來的人插隊，并和工作人員發(fā)生沖突，認為他們走后門，你作為大廳業(yè)務負責人，怎么處理?(2017年7月29日上午怒江面試真題)

【審題分析】

1.角色/身份：大廳業(yè)務負責人

2.題干中的情境/任務：老人因誤會導致和工作人員發(fā)生沖突。

3.目標：制止沖突，澄清誤會，恢復大廳秩序。

【主要測評要素】應變能力、人際交往的意識與技巧

【參考解析】

遇到如題情況，制止沖突，與老人溝通澄清誤會，盡快恢復大廳正常秩序，是急需處理的三件事情。作為大廳業(yè)務負責人，我會做出如下處理：

第一，制止沖突。事發(fā)突然，爭端已起，沖突只會導致雙方情緒激動，無助于事情的化解。因此，我會迅速拉開沖突中的我方工作人員，避免其繼續(xù)和老人爭執(zhí)下去。同時，告知老人我的負責人身份，為工作人員的不禮貌行為向老人道歉，力求最快速度勸止沖突升級。

第二，澄清誤會。與老人溝通讓其了解業(yè)務流程。傾聽老人的訴說并表示理解，等待老人情緒平復。弄清楚老人是因為不清楚我們可以通過手機預約辦理業(yè)務而誤會有人插隊、走后門之后，向其耐心細致地解釋該項業(yè)務，同時用手機對此項業(yè)務做出演示，讓老人能夠直觀感受并明白這僅僅是個誤會。期間，一定要注意自己的語氣和溝通方式，避免老人再次激動。如果老人持有智能手機的話，征得他的同意，手把手教會他使用手機預約業(yè)務，便于老人日后可以進行快速預約，節(jié)省時間。

第三，恢復大廳正常秩序。事件處理結束后，我會告知大廳中其余辦理業(yè)務的人群繼續(xù)辦理業(yè)務即可。也會乘機向他們介紹我們的手機預約這一功能。當然了，我還會找到?jīng)_突中的我方工作人員，告誡他作為大廳工作人員要用心做好服務，即便服務對象情緒激動、產生誤會，也應當耐心解釋，而不是與之產生語言甚至肢體沖突，借此事提升其服務意識和水平。

整件事雖然不大，但卻給了我一個啟示：服務當以小見大。比如工作人員的態(tài)度、意識;再比如手機預約等功能需要更加用心地傳遞給客戶們才能展現(xiàn)其作用，而非做了擺設。作為負責人，也該做出計劃，對工作人員定期展開服務能力測試及學習，不斷優(yōu)化服務。

回答完畢。

【延伸拓展】

常見的溝通維度——群眾

相處原則：熱情，服務，理解，體諒。

處理方法：

A.解釋服務

接待群眾來訪時，態(tài)度要平和親切，消除群眾的心理障礙。如果產生沖突，要即時安撫情緒，保持耐心，通過溝通，協(xié)調關系，化解矛盾。

在回答問題時，能答復的應立刻予以答復，要與行政相對人實現(xiàn)信息共享，對新政策、新規(guī)定和市場新動向及時向行政相對人傳達;如情況不明，可以打電話向有關部門了解情況，再酌情處理。

B.動之以情

每個人都是有思想和感情的個體，有自己獨立的人格和愿望，需要得到他人的理解、尊重和寬容。公職人員與群眾之間，應該平等相待，與群眾交流時，創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛，使對方產生親近感，愿意溝通。

C.曉之以理

要善于客觀陳述，規(guī)勸提醒，充分尊重被勸說者，盡情盡理，使之受到啟發(fā)、明白道理，曉以利害、示以后果。應該從工作出發(fā)，通過引用事實、數(shù)據(jù)等證據(jù)，以清晰的邏輯闡明自己的觀點。

D.導之以行

作為公職人員，就要以身作則，樹立良好的公仆形象，用自身的道德建樹、自身的行為規(guī)范去影響和引導人民群眾，做到用心溝通、以德樹德，竭誠交流、以情動情，修身垂范、以行導行。

(注：以上拓展并非全部用于本題，而是作為延伸資料供考生學習)

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