給定材料：

［1］

近一段時(shí)間以來，在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)，尤其是北京、上海、廣州、成都等大城市的銀行門前排長隊(duì)現(xiàn)象日益嚴(yán)重，已經(jīng)引起社會輿論和消費(fèi)者廣泛關(guān)注，某日，成都某報(bào)記者來到成都市市區(qū)10家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，這10家銀行分別位于繁華商業(yè)口岸、居民小區(qū)、高校等區(qū)域。在這些銀行里排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，估算下來最長的要等待兩個(gè)小時(shí)，最短的也要二十多分鐘。

上午10時(shí)，建設(shè)路上中國銀行—儲蓄所：共開設(shè)兩個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)窗口，這里沒有排號機(jī)，有8人在排隊(duì)等候，隊(duì)列中一名女士告訴記者，自己準(zhǔn)備存款兩萬元，先到自動存款機(jī)前，但是該機(jī)器每次放入金額僅限30張，要存完這筆錢總共需要操作7次，她只有選擇排隊(duì)，在這位女士前面一位老大爺正辦理基金業(yè)務(wù)、需要填寫幾張表格，二十多分鐘都沒有辦完，一名學(xué)生要取220元錢，由于取款機(jī)只提供100元和50元的鈔票，也只有排隊(duì)。

上午10時(shí)30分玉雙路上一家招商銀行網(wǎng)點(diǎn)，開設(shè)了兩個(gè)普通業(yè)務(wù)窗口和一個(gè)貴賓窗口，大廳里有近20人在等候，大廳咨詢?nèi)藛T引導(dǎo)部分客戶到自助銀行辦理存取款等業(yè)務(wù)，記者注意到，墻上掛著的留言簿上有幾條是反映排隊(duì)人多，窗口開得少的。

上午11時(shí)紅星路二段建設(shè)銀行三支行營業(yè)部，記者在排號機(jī)上打印出來的紙條顯示號碼為“0177，您前面還有72位在等候”。該網(wǎng)點(diǎn)對私業(yè)務(wù)共有5個(gè)窗口，但只有3個(gè)儲蓄窗口在辦業(yè)務(wù)，其中還有一個(gè)白金卡/金卡專用窗口，記者等了10分鐘，發(fā)現(xiàn)前面才有5名客戶辦完了業(yè)務(wù)，按此速度計(jì)算，72名客戶將耗時(shí)144分鐘。

下午4時(shí)30分岳府街農(nóng)業(yè)銀行錦陽支行，由于地處偏僻，又臨近下班時(shí)間，排隊(duì)的人不多，開了兩個(gè)個(gè)人窗口，記者取號為“0500”，紙條上顯示等候人數(shù)為8名。

四川省銀行業(yè)協(xié)會秘書長李冀偉在接受記者采訪時(shí)表示，從去年開始，就有不少市民反映“排隊(duì)”問題，在一些銀行大廳里竟有“號販子”出沒，他們拿號以后過些時(shí)間以每張兩三元的價(jià)格賣給那些不想排隊(duì)的人，李秘書長指出，緩解銀行排隊(duì)現(xiàn)象將是一個(gè)系統(tǒng)工程，不可能馬上解決好。

工商銀行一部分負(fù)責(zé)人分析認(rèn)為，過去老百姓領(lǐng)工資、繳水電費(fèi)、電話費(fèi)等都找單位，現(xiàn)在卻集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬過獨(dú)木橋”的架勢。這些業(yè)務(wù)使用了國有銀行30%的柜臺資源。另一方面，老百姓財(cái)富的增加帶來了投資理財(cái)需求的膨脹、招商銀行在2004年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶中有85%的人辦理存取款等簡單業(yè)務(wù)，只有15%的人辦理買基金、理財(cái)產(chǎn)品等復(fù)雜業(yè)務(wù)，而今年的調(diào)查顯示，后者比重已飆升到59%，辦簡單業(yè)務(wù)往往只需2分鐘，而辦復(fù)雜業(yè)務(wù)有時(shí)需要30分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)越多，銀行的處理時(shí)間自然越長。

工商銀行的工作人員稱，自動排號機(jī)的出現(xiàn)給客戶提供了一個(gè)相對寬松的等候環(huán)境，與此同時(shí)，也為網(wǎng)點(diǎn)帶來了空號費(fèi)時(shí)，過號糾紛等問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前成都導(dǎo)區(qū)使用叫號機(jī)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天平均會出現(xiàn)4成以上的空號情況，空號呼喚浪費(fèi)時(shí)間問題成為銀行排長隊(duì)的原因之一。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，解決銀行排隊(duì)問題不僅是采用排號機(jī)或是恢復(fù)站隊(duì)等候能夠解決的，讓人心焦的等候時(shí)間確實(shí)有相當(dāng)多“水分”，這其中既有銀行服務(wù)的問題，也有市民消費(fèi)習(xí)慣的原因，從銀行方面來說，營業(yè)窗口的工作人員忙閑不均，窗口資源沒有充分得到利用，一些網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員流動頻繁，對業(yè)務(wù)操作不夠熟悉，延長業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

在記者調(diào)查的銀行網(wǎng)點(diǎn)中，70%以上安置了排號機(jī)，最近有消息稱，工行將在北京部分網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備叫停排號機(jī)，原因是它不能提高業(yè)務(wù)處理效率，不能解決銀行排隊(duì)問題，但是成都方面表示將繼續(xù)使用這一方式。

［2］

中國銀行業(yè)協(xié)會日前公布全國35家銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于銀行排隊(duì)的聯(lián)合的調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示，不同地區(qū)很行網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)段和高峰工作日各不相同，排隊(duì)問題比較突出的地方主要是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好，城市銀行柜臺壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村銀行柜臺壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)甚至柜臺冷清。工、農(nóng)、中、建這四家大型國有商業(yè)銀行特別是工行的排隊(duì)現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象不明顯，基本上是一季度，四季度為業(yè)務(wù)高峰，每月繳水、電、氣費(fèi)及發(fā)工資前如為業(yè)務(wù)高峰，國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。

近年銀行普通承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務(wù)品種（如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等）及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求，發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺擁擠嚴(yán)重。以工行北京分行為例，該行為北京市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日至16日辦理業(yè)務(wù)，造成一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重，據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的代理業(yè)務(wù)種類，全國有260多種，僅北京地區(qū)就有150多種。

調(diào)查顯示，客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)帳、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)，代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長劉張君說，存取款等一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1至6分鐘，而大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)一筆則需要10至20分鐘，個(gè)別長達(dá)半個(gè)多小時(shí)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等候很長時(shí)間。

由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過長，因此客戶的等候時(shí)間也必然會更長。

“股市火爆也增加了銀行柜臺壓力”，劉張君說，自去年以來股市不斷升溫，由此產(chǎn)生柜面受理基金開戶，銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加，以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時(shí)間可能就會達(dá)到10分鐘，此外，每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補(bǔ)金及代收農(nóng)村電費(fèi)時(shí)段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務(wù)，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。

調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)，而這些地區(qū)的的銀行網(wǎng)點(diǎn)相對偏少，服務(wù)半徑過大不能較好地滿足金融服務(wù)需求。

調(diào)查顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)資源也沒有得到充分利用，一方面部分銀行柜面開工率較低，有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口，但僅開放6個(gè)，開工率僅為42.86%（目前這一狀況已得到有效解決），另一方面，部分銀行對公對私窗口分布比例不合理，比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有13個(gè)窗口，其中辦理對私業(yè)務(wù)的窗口僅為4個(gè)，另外，一些銀行有少量網(wǎng)點(diǎn)周六、周日不營業(yè)，部分網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施落后，網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)面積普遍較小，服務(wù)窗口小，這些網(wǎng)點(diǎn)尤其是儲蓄所的ATM機(jī)等自助機(jī)具配置又不齊備，加劇了柜臺業(yè)務(wù)壓力及客戶擁擠程度。

調(diào)查顯示，大多數(shù)儲戶存款時(shí)寧愿多花時(shí)間去儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺排長隊(duì)，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意償試自助設(shè)備，客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮，如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆。工行北京分行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺日均交易212筆，而同期每個(gè)柜員日平均交易290筆，另外，銀行自助機(jī)具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設(shè)備上的大規(guī)模開展。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時(shí)段根本無法對客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和分流，此外，大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)，目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營銷任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客戶流動功能的發(fā)揮。同時(shí)部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識不強(qiáng)，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。

一個(gè)多月以來國內(nèi)多家媒體對銀行排隊(duì)問題也進(jìn)行了大規(guī)模的集中報(bào)道，監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行本身對此給予了高度的重視，也出始了不少緩解排隊(duì)問題的措施方案，在目前舉行了銀行業(yè)界座談會上，一些與會的銀行業(yè)人士還從不同角度對排隊(duì)問題和媒體報(bào)道發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。

不少媒體在報(bào)道排隊(duì)問題時(shí)直接把矛頭指向銀行，認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)资倾y行的服務(wù)不好，在座談會上，各參與銀行的代表首先承認(rèn)了自己在對員工的教育培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范的完善，服務(wù)流程的構(gòu)建和勞動組織的整合等方面還在一些不足，但同時(shí)，他們認(rèn)為，在排隊(duì)問題的報(bào)道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。

劉張君副會長也在座談會上表示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務(wù)人員到下午3點(diǎn)多了，還沒有顧上吃午飯，由于沒有上廁所的時(shí)間，不少窗口服務(wù)人員上班時(shí)間不敢喝水，某國有銀行的代表希望社會能理解銀行柜員的辛苦。

在探討排隊(duì)原因時(shí)，與會的媒體和銀行代表都認(rèn)為，徹底解決銀行排隊(duì)問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項(xiàng)全社會的系統(tǒng)工程。

“比如繳費(fèi)問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設(shè)計(jì)收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的問題，使一些本來可以通過后臺批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項(xiàng)重復(fù)業(yè)務(wù)。銀行在代收水電煤氣費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)時(shí)，無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式”。

根據(jù)調(diào)查，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，“還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾萬的住院押金，也得上銀行柜去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進(jìn)銀行。這個(gè)過程實(shí)際上是社會資源的極大浪費(fèi)，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者和商業(yè)銀行?！?/span>

第1題

請用150字左右的篇幅概括出給定材料的主要內(nèi)容。

要求：

全面，有條理，有層次。

審題要點(diǎn)：

審題五要素：（1）作答任務(wù)：主要內(nèi)容。（2）答案來源：給定的全部材料，具體涉及的位置需要考生自己定位。（3）作答角色：無。（4）作答體例：無。（5）細(xì)節(jié)限制：150字左右。

解題思路：

根據(jù)全部給定材料，概括出全文的主要內(nèi)容，這是歷年來深圳市考?？碱}目，也是傳統(tǒng)題型。在僅有的150個(gè)字之內(nèi)要把整篇文章的主體內(nèi)容作出概括，這對考生的概括歸納能力是個(gè)不小的考驗(yàn)。在題目的要求中，有“全面”這個(gè)要素，對于申論材料來說，整篇全面的材料一般按照“是什么——為什么——怎么辦”這樣的思路進(jìn)行，換言之，申論材料大多包含“問題——原因——對策”這三要素。因此，在作答此類題目時(shí)，只要高度精煉的把這三要素進(jìn)行概括就行。而“有條理”、“有層次”這兩項(xiàng)要求則是針對語言表達(dá)而言，考生在作答時(shí)，只要注意把問題、原因、對策這三個(gè)要素層次分明的作答即可。

參考解析：

一、存在問題：銀行服務(wù)質(zhì)量差。銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象日益嚴(yán)重，群眾和媒體廣泛關(guān)注；市民存有不良消費(fèi)習(xí)慣。二、產(chǎn)生原因：電子系統(tǒng)改造難、網(wǎng)點(diǎn)資源未充分利用。三、應(yīng)對措施：銀行采取自動排號機(jī)、增開窗口和員工四、影響：緩解了排隊(duì)問題，但未解決實(shí)質(zhì)性問題。解決銀行排隊(duì)問題是一項(xiàng)全社會的系統(tǒng)工程。

第2題

請用不超過350字的篇幅，提出解決給定材料所反映的問題的措施。

要求：

要有條理地說明，要體現(xiàn)針對性和操作性。

審題要點(diǎn)：

首先，我們要定位材料，題目沒有明確指出哪一則材料，則需要我們在對整體材料把握的基礎(chǔ)上來答題；其次，要看我們答題的目的，題目讓我們提出解決措施，很明顯是提出對策；再次，題目中有“給定材料所反映的問題”，要求中又有“有針對性”，基于題目中這樣的表述，在答題中，我們就不能只答對策，而是要先提出問題，然后再針對這個(gè)問題給出對策；最后，要求中有“體現(xiàn)操作性”的提法，這就提醒我們在答對策的過程中不能僅僅羅列大框架，對策要具體、可行。

解題思路：

閱讀整篇材料，我們會發(fā)現(xiàn)，材料中，對策出現(xiàn)的較少，問題分布的比較雜亂，這就需要考生對整篇材料進(jìn)行歸納總結(jié)分類，之后提煉出問題所在，然后根據(jù)問題后面的敘述，用反義詞或者相反的語言轉(zhuǎn)化為對策。做這樣的題目，考生一定要仔細(xì)認(rèn)真，絕不能跳讀材料，否則會錯(cuò)過材料中的一些信息，就很難找全問題所在。

參考解析：

一、針對銀行服務(wù)的問題，簡化辦理程序，增加大堂經(jīng)理數(shù)量，加強(qiáng)內(nèi)部管理機(jī)制，對員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，完善服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。二、針對市民消費(fèi)習(xí)慣的問題，通過宣傳引導(dǎo)的方式，改變市民的消費(fèi)理念，讓市民對自助服務(wù)有充分認(rèn)識，把簡單的存取款、轉(zhuǎn)賬等基本業(yè)務(wù)通過自助銀行完成。三、針對銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難的問題，注重電子渠道系統(tǒng)的開發(fā)和改造，盡量將政府性業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上銀行、電話銀行形式向公眾呈現(xiàn)，號召醫(yī)院等其他非銀行機(jī)構(gòu)與銀行互通，實(shí)行刷卡制度，減少群眾到銀行柜臺的頻率。四、針對銀行網(wǎng)點(diǎn)沒有充分利用的問題，優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)整體布局，對客流大的地區(qū)多開網(wǎng)點(diǎn)，保持所有窗口開放，特殊時(shí)間采取特別安排，在高峰時(shí)間、高峰工作日實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施，提高效率。

comment_author"":""深圳分校 郭佳碩""seq_in_pastpaper"":""2""offline_checker"":""廣州分校 沈玲""type_id"":""103""type_name"":""對策題""}"

第8題

就給定材料所反映的問題，用1200左右的篇幅，自擬標(biāo)題進(jìn)行論述，可以選取某個(gè)方面，也可以全面論述。

要求：

中心明確，內(nèi)容充實(shí)，論述深刻，有說服力

審題要點(diǎn)：

這篇作文相對來說范圍較寬，限定較少，對作文題目和作文主題都沒有做出具體限制，只要是針對給定材料中反映的問題展開寫作就可以，既可以圍繞材料的中心主題來寫，也可以只是截取材料中的某個(gè)點(diǎn)去寫；字?jǐn)?shù)要求1200字左右，相對較多，考生務(wù)必處理好答題時(shí)間，否則將會出現(xiàn)作文無法完成的現(xiàn)象。另外，作文要求中要求中心明確，內(nèi)容充實(shí)，論述深刻，有說服力，這些都是對于一篇議論文的基本要求。

解題思路：

對于深圳市考的作文，有其特殊性。深圳的閱卷人更喜歡類似于高中議論文方式的文章，考生即使是大面積的抄材料，也不能讓閱卷人看出任何的模版和痕跡。這一點(diǎn)是在深圳市考作文中要特別強(qiáng)調(diào)和注意的地方。對于一篇申論作文，我們始終要按照“提出問題——分析問題——解決問題”這樣的一個(gè)總體的思路去展開，只是在整個(gè)展開的過程中，不能簡單的把“提出問題——分析問題——解決問題”理解為“問題——原因——對策”這樣的行文排布，簡而言之，就是不能出現(xiàn)第一部分寫問題，第二部分寫原因，第三部分寫對策這樣的文章模式，這是嚴(yán)重的模版作文模式，這在深圳市考中相當(dāng)不受歡迎?？忌趯懽鬟^程中，應(yīng)將問題、原因，對策、意義這四方面要素柔和起來，用關(guān)聯(lián)詞、過渡句等等行文手段將文章理順，變得語句通順連貫，形成一個(gè)有機(jī)的整體。

參考解析：

加減乘法解長龍（范文1）水有源，故其流不窮；木有根，故其生不息；國有民，故其久不衰！為群眾做好服務(wù)，是國家繁榮昌盛的關(guān)鍵。然而，銀行排隊(duì)長，等待時(shí)間久等現(xiàn)象屢見不鮮，尤其是在北京、上海、成都等大城市，銀行排隊(duì)現(xiàn)象更是尤為嚴(yán)重。特別是從股市的火爆，到銀行開始接收政府公積金等業(yè)務(wù)，再到理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)在銀行銷售，這些都讓銀行排隊(duì)現(xiàn)象顯得更為突出。銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象日益嚴(yán)重，既有銀行不能妥善安排好窗口服務(wù)功能等銀行服務(wù)的問題，也有市民消費(fèi)習(xí)慣不適應(yīng)當(dāng)前社會發(fā)展的原因，當(dāng)然，眾多政府性的居民生活業(yè)務(wù)集中在銀行辦理，這也是不能忽視的問題。銀行排隊(duì)問題矛盾突出，已經(jīng)嚴(yán)重影響到了人們的生活，造成了時(shí)間和資源上的重大浪費(fèi)。想要解決好銀行排隊(duì)這一頑疾，需要銀行、社會、政府三方合力，用加、減、乘，三法來加以解決?；馀抨?duì)長龍，銀行責(zé)無旁貸，“加法”對于銀行來說，是行之有效的辦法。銀行可以加快網(wǎng)店建設(shè)改造，增加自助機(jī)器投放，推進(jìn)綜合化建設(shè)，讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務(wù)。另外，銀行也可以推行分區(qū)服務(wù)，將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分開，高峰時(shí)期實(shí)行彈性制工作時(shí)間和彈性制工作窗口設(shè)置。除了利用好服務(wù)供給和服務(wù)效率之外，銀行還可以加強(qiáng)工作人員技能培訓(xùn)，提高工作人員素質(zhì)，提高工作人員對業(yè)務(wù)的熟悉程度，真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升工作人員的服務(wù)水平。緩解排隊(duì)壓力，除了銀行做“加法”之外，社會成員也可以做“減法”。民眾可多向銀行大堂服務(wù)人員詢問，學(xué)習(xí)如何使用自助設(shè)備，多使用電子銀行，減少到網(wǎng)點(diǎn)柜臺的次數(shù)。擴(kuò)大自助銀行的便利性，一方面需要加大宣傳力度，在工作人員熱心的幫助下，我們從自身出發(fā)，改變習(xí)慣，嘗試接受新生事物，消除我們不放心、怕吃虧的負(fù)面心理；另一方面，銀行在設(shè)計(jì)自助銀行功能時(shí)多下功夫，使電子銀行的系統(tǒng)分和操作方法簡便易學(xué)，從而做好人民大眾這道“減法”。調(diào)解排隊(duì)長龍的問題，還需要政府做“乘法”的大力支持。政府的銀監(jiān)部門可以試著放寬控制，讓銀行增加網(wǎng)點(diǎn)；改變代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)集中在個(gè)別銀行，分散開去，增加代發(fā)銀行數(shù)量；面對社會公眾對電子銀行不放心的心理，政府可通過修改和完善法律法規(guī)，加大對犯罪分子的打擊力度，給社會一個(gè)安全放心的氛圍。通過考察調(diào)研，將ＡＴＭ機(jī)每日取款限額進(jìn)行區(qū)域性調(diào)動。一些公用事業(yè)單位，如自來水公司，還沒有繳費(fèi)數(shù)據(jù)平臺，無論水費(fèi)多少都必須到柜臺繳納，政府可主導(dǎo)其與科技所和各高校電子專業(yè)人員互相學(xué)習(xí)，提高其電子化水平。政府的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓客戶的“減法”減得更多，這從某種意義上來說，就是一種十足的“乘法”。我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，加之人口眾多，以及金融電子化水平不高，極易造成銀行排隊(duì)等問題的出現(xiàn)，單指望一方，用一種運(yùn)算方式，排隊(duì)問題恐怕不能得到有效的化解。這就更需要靠銀行、社會、政府三個(gè)方面共同努力，用好“加、減、乘”三大法則，服務(wù)好群眾，使公眾安心，使銀行寬心，使國家放心。提高銀行服務(wù)效率 緩解銀行排隊(duì)現(xiàn)象（范文2）銀行作為聯(lián)系國家實(shí)體經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域發(fā)展的紐帶和社會一線服務(wù)的窗口，在促進(jìn)國家金融發(fā)展和改善服務(wù)民生方面肩負(fù)著重大責(zé)任。新的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展形式對全面提高銀行金融服務(wù)效率，推進(jìn)銀行穩(wěn)步發(fā)展提出了更嚴(yán)格的要求。隨著人民生活水平的提高，百姓投資理財(cái)需求不斷膨脹，對各類理財(cái)產(chǎn)品不斷作出新的嘗試。加之銀行承擔(dān)繁瑣的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，造成銀行服務(wù)效率低下，服務(wù)系統(tǒng)癱瘓，全國各大中城市銀行排除現(xiàn)象日漸嚴(yán)重。對此，監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行自身高度重視，并出臺相應(yīng)緩解排除問題措施方案，但群眾金融需求與銀行服務(wù)滯后矛盾問題仍然尖銳。進(jìn)一步提高銀行服務(wù)效率不僅具有重要性、必要性，更具緊迫性。強(qiáng)化銀行服務(wù)能力是切實(shí)提高銀行服務(wù)水平的關(guān)鍵。與日益嚴(yán)峻的排隊(duì)現(xiàn)象相比，銀行服務(wù)能力存在不少“短板”。服務(wù)人員不足和基礎(chǔ)設(shè)施匱乏導(dǎo)致服務(wù)效率難突破。首先，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，重視員工教育培訓(xùn)工作，重點(diǎn)提高一線服務(wù)人員的專業(yè)水平。其次，建立“大堂經(jīng)理在崗”制度，準(zhǔn)確定位大堂經(jīng)理職責(zé)，進(jìn)一步提高其對客戶需求識別能力、引導(dǎo)分流能力和答疑解惑能力，保證“零排隊(duì)”，實(shí)現(xiàn)“零投訴”。最后，持續(xù)加大經(jīng)費(fèi)投入，完善配備設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，增設(shè)服務(wù)窗口，增加自助機(jī)器投放，緩解人工業(yè)務(wù)壓力。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局是完善銀行服務(wù)質(zhì)量的保障。當(dāng)前，我國大中城市網(wǎng)點(diǎn)不足，服務(wù)半徑過大，而農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)卻柜臺冷清，造成資源嚴(yán)重浪費(fèi)。應(yīng)優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造。通過召開專家座談會，聽證會和實(shí)地考察相結(jié)合的方式，針對客流程度合理增設(shè)和削減網(wǎng)點(diǎn)，保證資源最大化利用，為居民提供便捷服務(wù)體驗(yàn)。重視技術(shù)支撐是改進(jìn)銀行服務(wù)質(zhì)量的動力。如今，銀行承擔(dān)過多公共服務(wù)費(fèi)用代收職能是造成排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的簡要原因。進(jìn)一步推進(jìn)銀行管理服務(wù)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公共企業(yè)單位收費(fèi)系統(tǒng)與銀行支付系統(tǒng)的無縫對接，推進(jìn)數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)、信息共享。同時(shí)，拓寬新興電子渠道，完善系統(tǒng)安全管理和監(jiān)控體系，為消費(fèi)者提供轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、理財(cái)投資等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提高辦事效率。一方面，銀行應(yīng)采取“彈性管理”制度，在人流高峰期增派人員，增設(shè)窗口，實(shí)行分流分區(qū)服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)設(shè)置簡單業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)輸窗口。另一方面，簡化業(yè)務(wù)辦理流程、縮短輸時(shí)間，規(guī)范操作程序，提供人性化服務(wù)。改變社會消費(fèi)觀念是全面提高銀行服務(wù)能力的基礎(chǔ)。居民應(yīng)主動改變消費(fèi)習(xí)慣，接受新興產(chǎn)品，學(xué)習(xí)并熟悉電子系統(tǒng)操作方式，多使用電子銀行，減少柜臺人流量。醫(yī)院等單位應(yīng)支持并鼓勵(lì)消費(fèi)者使用現(xiàn)代支付工具，從根本上緩解急銀行人流壓力。提高銀行服務(wù)效率不僅是促進(jìn)銀行自身健康發(fā)展的內(nèi)在要求，也是推進(jìn)國家實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有力保障，更是踐行中央改善民生工程的重要內(nèi)容。銀行應(yīng)始終秉承“高效、集約、人性”原則，不斷開拓創(chuàng)新，并尋求全社會的支持，不斷提高銀行服務(wù)效率，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求。