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公務(wù)員面試熱點(diǎn):銀行“能進(jìn)不出”“小氣”十足

2012-09-20 11:21:00 公務(wù)員考試網(wǎng) 華圖教育微信公眾號(hào) 華圖在線app下載 文章來源:華圖教育

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  說到“變臉”藝術(shù),別只想到川劇。日常說到的“變臉”,一般是一種態(tài)度轉(zhuǎn)變。江蘇南京的丁先生,就花了“一萬塊錢的票錢”欣賞了一幕精彩紛呈的銀行“變臉術(shù)”:丁先生存款時(shí)被ATM機(jī)吞去一萬元,他當(dāng)即聯(lián)系銀行被告知要等兩個(gè)工作日才能處理。隨后,丁先生換電話致電客服,假稱機(jī)器多吐三千元,5分鐘后客服便趕到。

  客戶錢被機(jī)器吞了,銀行不急;假稱機(jī)器多吐錢了,銀行急了。由此可見,銀行急不急,前提很簡單,完全取決于出現(xiàn)機(jī)器故障時(shí)受損者是誰。

  ATM機(jī)吞了客戶的錢,就一副“嚴(yán)格程序流程,審核報(bào)批,秉公辦理”的官僚做派。本來三五分鐘就能排查故障,避免更多人受損,工作人員卻偏告訴你稍安勿躁,靜候幾個(gè)工作日。

  而假如是銀行機(jī)器多吐錢,不管是程序錯(cuò)誤,硬件損傷,還是日常保修維護(hù)不力、檢查監(jiān)控紕漏,都該是銀行的責(zé)任,迅速趕到報(bào)修,倒也沒啥不對(duì)。丁先生被吞一萬,后來只是謊報(bào)多吞三千,人家銀行職員立馬甩開手頭的規(guī)章制度,不管什么報(bào)修審核流程,火急火燎五分鐘殺到……

  同一臺(tái)機(jī)子,同一個(gè)投訴人,人家丟一萬,你不急;人家騙你說你多給了三千,話音剛落,你即刻現(xiàn)身,這臉變得堪比翻書,你讓人家作何感想呢?難怪趕到現(xiàn)場的兩女工作人員,也挺尷尬。

  當(dāng)然,銀行也有大堆的辯詞等著,如要按程序來;等調(diào)了錄像,核實(shí)無誤,會(huì)取出來還給你;而銀行多吐錢,如果不立刻修復(fù),則會(huì)無休無止地往外白吐錢,危及資金安全。而且還暗示,客戶平白多取了別人的錢,也是“很不方便的”。這當(dāng)然是說暗指“許霆案”類似的風(fēng)險(xiǎn)。

  這種解釋,并非全無道理,但也經(jīng)不起推敲。這里拋開具象的資金風(fēng)險(xiǎn)不說,僅從銀行對(duì)待客戶和對(duì)待自己的態(tài)度,銀行有第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場排查解決的能力等因素來看,至少那種不管客戶蒙受多大損失,而在這種損失完全是銀行方面的責(zé)任,不管客戶多么急需那筆資金,是否可以安心在家等得起……銀行方面都只由著客服人員打著官腔官僚地讓人“靜候N個(gè)工作日”來應(yīng)付客戶,這樣的權(quán)利不對(duì)等,這樣的以應(yīng)付當(dāng)服務(wù)的態(tài)度,都是讓人不能接受的。

  而從這次的“5分鐘現(xiàn)場排查”來看,一般銀行都是有能力第一時(shí)間解決吞卡或不吐錢等讓儲(chǔ)戶最頭疼的問題的。那么以后那種官樣回復(fù)能否少些,“吞吐”之間的尷尬銀行“變臉”能否絕跡,能否將客戶利益提到和銀行自己利益對(duì)等的層面呢?

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