歷年國稅系統(tǒng)面試真題解析：商場要求顧客交檢測費

　　【歷年試題】小王在某商場買了一件1000元的羊毛衫，他懷疑是假的，去商場要求檢測，但商場要求交檢測費用2000元。你是小王，你怎么辦？(2012年2月26日國家公務員考試山東國稅面試題)

　　【試題類別】應急應變類試題

　　【考查要素】應變能力、人際溝通與協(xié)調(diào)能力

　　【思路點撥】考生在作答本題過程中，首先需要在保持穩(wěn)定情緒的同時理性地分析情況，明確自己處理此事的目標與原則就是要維權(quán)。其次，通過與商場的溝通，分析利弊，協(xié)商解決，如果溝通不能解決問題，則可訴諸于消費者協(xié)會和法律等正當途徑。

　　【參考解析】

　　商場里買到假貨，這不只是一個羊毛衫的問題，這關(guān)系到商場的信譽，更關(guān)系到廣大消費者的合法權(quán)益。如果我是小王，我會按照如下步驟來處理：

　　第一，我先想辦法平靜自己的情緒�；�1000元買的羊毛衫，竟然可能是假的，商場要求檢測的2000元費用由我出，遇到這種情況難免會使人有些生氣，甚至可能會控制不住情緒而與商場發(fā)生爭吵。但是生氣是解決不了問題的，爭吵更會令事情變得難以收拾。因此，此時的我應該控制住情緒，想辦法使自己盡快冷靜下來，比如可通過深呼吸、轉(zhuǎn)移注意力等平靜自己的情緒，想想怎么處理這件事情。

　　第二，和商場進行溝通和商談。我在情緒平靜后會找商場的工作人員進行較為正式的溝通，將我對羊毛衫的懷疑之處告知他們，希望得到他們的合理解釋。如果工作人員的回答能打消我的疑慮，或者商場能提供商品單號、出廠證明等文件證明羊毛衫是真貨，那我會向商場工作人員表示感謝。如果商場無法提供證明文件，只能通過檢測來鑒別，那我會要求商場提供檢測的服務，并向商場工作人員說明，保證商品質(zhì)量是商場的責任。如果商場堅持要求由我承擔2000元的檢測費用，我會提醒商場，這件事關(guān)系到商場的名譽和信譽，這個成本不應由消費者來承擔，并暗示商場我會維護自身的權(quán)益。必要時可以找商場的領導進行協(xié)調(diào)，希望得到合理的解決。

　　第三，如果與商場協(xié)商不成功，我會通過其他方法來鑒別羊毛衫真?zhèn)�。如果確實是假貨，我將借助消費者協(xié)會、媒體和法律的力量來進行維權(quán)。作為消費者，我的合法權(quán)益受到侵害，首先我會去消費者協(xié)會去投訴，希望能夠得到消費者協(xié)會的幫助，同時，我還會借助媒體曝光、法律訴訟等途徑來維護自己的合法權(quán)益，也希望通過自己的努力使廣大消費者的合法權(quán)益得到有效的保障。

　　最后，生活中遇上類似的事情不可避免，重要的是要時刻保持理智自制，采用恰當方式來處理，盡量做到有理有據(jù)有節(jié)，這樣才能維護自己的權(quán)益、真正地解決問題。

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