2012年2月22日上午海關(guān)系統(tǒng)面試真題及解析（三）

　　近年來，國家公務(wù)員面試考試越來越注重專業(yè)能力方面的測查，外交部、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、海關(guān)、國稅等崗位尤其凸顯專項能力的考查和崗位針對性應(yīng)答的重要性。華圖教育作為公職培訓(xùn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)和行業(yè)先行者，首創(chuàng)專崗專訓(xùn)體系，本系列文章為考生整理海關(guān)系統(tǒng)歷年面試真題及解析，為考生提供“專”而“全”的貼心服務(wù)，助考生一舉通關(guān)!

　　2012年2月22日上午國家公務(wù)員考試海關(guān)面試題：(北京、上海、珠海拱門)

　　3.單位出臺一項新規(guī)定，由于宣傳時間短，很多客戶還按照之前的政策辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致不少抱怨，作為此規(guī)定的經(jīng)辦人員，你該怎么辦?

　　【試題類別】人際溝通

　　【考查能力】人際協(xié)調(diào)能力+解決問題能力

　　【思路點撥】面對矛盾場景時，首先要保證正確的態(tài)度，理性客觀、鎮(zhèn)定;其次，要能夠?qū)忣}清晰，抓住矛盾點和矛盾主體，進(jìn)行大膽假設(shè)，找出矛盾和沖突產(chǎn)生的原因，并給出有效的措施。如本題矛盾主體主要是客戶，那么我們依照全心全意為客戶服務(wù)的理念，主動認(rèn)真傾聽收集客戶的意見，嚴(yán)密核實和調(diào)查，最終解決矛盾，保障單位和客戶的利益一致性，促進(jìn)合作;最后，要能夠善于反思總結(jié)，尋求進(jìn)步。

　　【參考解析】

　　在日常工作中，任何一項新規(guī)定的實施過程中都有可能碰到各種各樣的問題。出現(xiàn)問題時，我們自身不能慌張，不能氣餒，要保持頭腦的冷靜和積極工作的熱情，找出問題產(chǎn)生的根源，一一進(jìn)行解決，最終保障新規(guī)定的順利執(zhí)行，保障工作的有序開展。

　　因此，作為規(guī)定的經(jīng)辦人，遇到題目中的情況，我首先會與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，收集客戶對于此規(guī)定的真實意見和抱怨的主要問題，并進(jìn)行認(rèn)真核實。

　　如果經(jīng)過核實，發(fā)現(xiàn)規(guī)定實施中客戶出現(xiàn)抱怨的原因是因為宣傳時間短，客戶對于新規(guī)定不了解或者存在誤解，那么我會與各個客戶經(jīng)理共同總結(jié)此次教訓(xùn)，并一起探討有效的解決方法。比如立即為各位客戶經(jīng)理進(jìn)行規(guī)定內(nèi)容的普及，了解此次新規(guī)定的具體內(nèi)容和注意事項，保障客戶經(jīng)理能夠順利地向客戶進(jìn)行解釋和說明，消除誤會，取得對方的配合和支持。

　　如果經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查論證，客戶反映的問題確實存在，新規(guī)定中有些地方確實出現(xiàn)與實際不符的情況。那么我會將調(diào)查論證的結(jié)果向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出對于新規(guī)定進(jìn)行完善的意見和建議，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批后，修正和完善新規(guī)定。規(guī)定經(jīng)過完善后，我會向客戶經(jīng)理們進(jìn)行宣傳解釋新規(guī)定的內(nèi)容，保障他們能夠及時給予客戶進(jìn)行正確內(nèi)容的宣傳，取得對方的諒解，構(gòu)建良好的工作關(guān)系，促進(jìn)下一步的合作。

　　問題解決后，我會進(jìn)行深刻的反思和總結(jié)，作為規(guī)定的經(jīng)辦人，保障規(guī)定產(chǎn)生的科學(xué)性和執(zhí)行的有效性是我的職責(zé)和義務(wù)。在以后的工作中，要能夠堅持求真務(wù)實的工作精神，堅持實事求是的做事原則，全面提升自身的工作本領(lǐng)和技能，用自身的智慧和熱情促進(jìn)單位的發(fā)展。

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