公務員面試熱點：霸氣蘋果售后服務惹爭議

事件概述

 

2013年的315晚會上，央視將主題為“我的權益我做主”。在晚會上，央視對蘋果公司進行了曝光，爆出其保修“中外有別”。事實上，蘋果公司的售后服務飽受詬病，比如：換零件強制留舊件、維修換新爭議大、修理拖延時間長……曝光之后，蘋果公司于次日發(fā)出了首封申明：“蘋果公司致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。我們也與全國270多個城市超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”這封200字申明被稱作“官方回復假大空申明的典范”，無實質反饋。3月23日，蘋果公司在其官網再次發(fā)出申明，蘋果售后服務符合國家法律法規(guī)，否認保修中外有別。之后蘋果公司的各種自我表揚、回避采訪、回避問題讓消費者大呼“霸氣蘋果”，“很受傷”。

 

附：蘋果3月23日官方再次申明全文

 

致親愛的消費者：

 

我們高度尊重中國的消費者。Apple 致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。針對最近關于 Apple 在中國保修政策的一些疑問，以及處理 iPhone 維修事宜，我們在此作如下說明：

 

首先，我們希望所有的中國消費者知道，你享有 Apple 最高標準的服務。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple 在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同；在一些維修方式上，會根據中國的法律法規(guī)調整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。

 

我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下：

 

送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或話筒出現問題 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設計導致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務并確保問題在消費者第一次造訪時便得以解決，Apple Store 零售店和授權服務中心在處理絕大多數維修時，均用包括屏幕和天線在內的整套全新部件為消費者提供更換服務，并保留原有后蓋。

 

這種做法較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續(xù)其原有保修時長 - 以較長時間為準。中國法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為 30 天。

 

鑒于 iPhone 5 的獨特設計，在絕大多數情況下，我們都會根據 Apple 的政策提供整機更換服務。

 

Apple 深知消費者期待甚高，我們也為自己設定了更高的標準。大部分同行業(yè)品牌只對存在問題的部件進行維修，并根據中國法律僅提供 30 天的保修；如果手機出現其他問題，消費者需返回維修點并重復這一維修過程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務的理念。

 

我們的團隊一直在努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。你可以登陸 Apple 官方網站了解更多 Apple 保修條款，詳情請參閱 http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。

 

在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我們?yōu)槊恳晃挥幸蓡柣蛴芯S修需求的消費者提供面對面的支持。我們也與全國 270 個城市超過 500 個的 Apple 授權服務點密切合作，確保消費者獲得同樣水準的優(yōu)質服務，無論產品購于何地亦或是消費者身處何方。

 

我們希望借此闡明 Apple 的政策，幫助大家更好地理解我們?yōu)橄�費者服務的方式。我們致力于為中國的消費者提供最好的體驗，并由衷感謝你的支持。

 

來源：中國網

 

相關評論

 

＠中國消費者協(xié)會表示，近兩年陸續(xù)接到消費者投訴，反映在使用的蘋果產品出現質量問題送修時，發(fā)現蘋果公司的售后維修規(guī)定中存在不公平、不合理合同格式條款。[ 來源：人民日報 《蘋果售后服務霸氣再遭批 不公平對待傷了啥》]

 

＠中國人民大學法學院教授張新寶：“蘋果‘售后服務雙重標準事件’警示我們，良好的市場環(huán)境需要更加健全的法律規(guī)范，實體法的制定修改過程應在緊密圍繞國情的前提下向國際標準靠攏，這樣才能更有效地保障消費者的合法權益，推動市場環(huán)境監(jiān)管的規(guī)范化和制度化。[ 來源：人民網 《人民日報批蘋果售后雙重標準 自我表揚應付質疑》]

 

＠蘋果公司保修條款：

 

韓國：2011年公平貿易委員會在消費者呼吁下向蘋果公司施壓，最終蘋果同意韓國用戶在購買iPhone一月內如發(fā)現瑕疵，可免費更換全新手機而非翻新機。

 

澳大利亞：競爭與消費者委員會在2012年3月通過法律渠道迫使蘋果公司就“新一代iPad無法連接當地4G網絡”一案給所有消費者辦理退款；蘋果同意將保修期延至兩年。

 

意大利：蘋果涉嫌違反消費者法律中規(guī)定的無條件享有所購買產品兩年期保修的內容，最終被判罰金90萬歐元，并在意大利等諸多歐盟國家修改了其售后維修政策。

 

中國：iPhone、iPad等蘋果產品的保修期為一年。蘋果公司最新聲明稱，維修后的iPhone享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時長（以較長時間為準）。

 

模擬題

 

2013年315晚會的主題是“我的權益我做主”，蘋果公司等遭到曝光。請就此事談談你的看法。

 

參考解析

 

在本次315晚會上，蘋果在華售后政策存歧視、大眾汽車DSG變速箱、安卓手機軟件盜取用戶信息等問題紛紛被被曝光。其中，晚會曝光蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規(guī)定。當央視打出“我的權益我做主”的口號，這不是一句空話，需要所有人共同的努力既要靠自律，也要靠他律。

 

首先是商家要自律。身為商家，最重要的是誠信。像蘋果這樣的大公司，用“內外有別”的維修政策對待不同國家的消費者，這是對消費者的不負責任。做企業(yè)，只有誠信才能建下百年基業(yè)。我們的百年老店，比如稻香村，比如同仁堂，都是用誠信待客，為自己打下了良好的基礎。

 

然后是政府要監(jiān)管。對待不誠信的企業(yè)，政府更多的是做到“事前監(jiān)管“，而不是“事后等待維權”。在企業(yè)生產，銷售，流通，售后等各個環(huán)節(jié)，都需要做到實時監(jiān)管，而不能等待消費者權益受損了之后再來追究。尤其在這次315晚會中反映出來的，我們需要明確工商、質檢、藥監(jiān)各個部門的監(jiān)管職責，不能等到現在問題了才發(fā)現了監(jiān)管有漏洞。

 

其次是法律要完善。在十八大之后，新一屆領導班子也把法治工作放在了重中之重的位置。法律的完善是需要時間的，但是在現有法律體系下，我們也應該做到有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究。

 

最后是消費者要堅持。身為消費者的我們，有的時候需要“吹毛求疵”，尤其不能妥協(xié)。其實這次315曝光的企業(yè)，都是大企業(yè)，往往在這種時候，我們會退縮，會猶豫，總是想說“算了吧”。正是我們的每一句“算了吧”，才有了今天蘋果等廠商的“內外有別”。就像315晚會的主題“我的權益我做主”，我們的每一個堅持，為了不是個體，為了是企業(yè)能夠平等的對待每一個消費者。

 

315晚會只是一個開始，但是一切還沒有結束。我們的維權之路，我們的法制之路，我們的堅持之路還會繼續(xù)走下去，我們當中的每一個人都會在堅持中受益。