歷年海關(guān)系統(tǒng)面試真題及解析：應(yīng)急應(yīng)變類題型匯總

　　如果你是紀(jì)檢處的工作人員，在圣誕節(jié)期間，貨物堆積比較嚴(yán)重，工作人員連吃飯的時間都很緊張，這個時候有企業(yè)來投訴說我們相關(guān)工作緩慢給企業(yè)造成了很大的損失，這時候你們在吃午飯，你作為工作人員該怎么辦?

　　【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變

　　【考查要素】應(yīng)變，解決問題能力

　　【思路點(diǎn)撥】此題設(shè)定了一個棘手的問題，并且有同事，企業(yè)人員，領(lǐng)導(dǎo)三類主體，要求我們在這樣的情境中處理面臨的問題，做到使企業(yè)的工作人員滿意，同事積極參與工作，領(lǐng)導(dǎo)滿意處理結(jié)果。能夠設(shè)身處地的為企業(yè)著想，解決他們面臨的問題。

　　【參考解析】

　　在我們的日常生活和工作中，遇到各種各樣的問題是常見的，尤其圣誕期間是商家的黃金時段，我們工作進(jìn)度直接影響了商家的工作及利益，所以對于企業(yè)的投訴我們應(yīng)該給予理解。面對這種情況，我一定要保持冷靜，處理好此事件。

　　第一，這時候我和一個工作人員應(yīng)該立即停止吃午飯，把企業(yè)的人員請到我們的會議室，做好投訴接待工作，我和同事一個負(fù)責(zé)端茶倒水的服務(wù)工作，一個以鎮(zhèn)定和藹的態(tài)度安撫投訴人員情緒，待其冷靜之后詢問了解具體訴求，并做記錄，解釋我們現(xiàn)在工作的狀況，說明我們已經(jīng)在努力的工作了，現(xiàn)在吃飯都訂外賣，時間都壓縮到10分鐘內(nèi)，尋求理解，承諾盡力提高效率，延長工作時間，爭取早日把貨物暢通;余下的人繼續(xù)吃飯，吃飯后盡快投入到工作中來。并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，尋求幫助指示。

　　第二，分析產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下采取相應(yīng)的對策。如果以前只是在節(jié)假日才產(chǎn)生這種現(xiàn)象，那么我們應(yīng)該及早的采取措施。提前通過借調(diào)、招用兼職等方式增加人手承擔(dān)非重要環(huán)節(jié)，以使工作順利進(jìn)行。若是以前的工作也產(chǎn)生貨物堆積，說明工作人員的工作效率有待提高，可以通過思想上教育或者定期培訓(xùn)和考核或評優(yōu)制度，來提高工作積極性和提高工作效率。若是我們的制度或設(shè)備使得貨物堆積，可以優(yōu)化流程或采用更加高效設(shè)備。

　　高峰期之后，要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下做好總結(jié)反思工作。首先，我會收集整理在節(jié)日繁忙期間的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息材料，進(jìn)行一個情況的調(diào)查了解，并綜合這些材料，形成一個調(diào)研報告;其次，要加強(qiáng)宣傳工作，使我們的工作情況為企業(yè)所了解，增進(jìn)理解，同時積極和企業(yè)溝通聯(lián)系，盡量把工作提前，不要都等到高峰期出現(xiàn)這樣的情況，分散工作提高效率;然后，在調(diào)研和溝通的基礎(chǔ)上，做好高峰期的應(yīng)急方案，做好人力物力等各方面的預(yù)備;最后，可以在平時多開研討會，增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)能力和工作效率。我相信，通過我們的努力和企業(yè)的配合理解，一定可以實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

　　【高分點(diǎn)睛】

　　考生在回答此問題時應(yīng)當(dāng)注意，題目中實(shí)際上包含了兩次層次的問題，一個是現(xiàn)場處理好企業(yè)投訴的問題，二是解決好圣誕期間貨物堆積進(jìn)展緩慢的問題。必須要兩個層次兼顧，不可偏廢。

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