2018-03-16 09:15:05 公務(wù)員考試網(wǎng) 文章來源:華圖教育
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我們現(xiàn)在看到的是一個星級飯店所出現(xiàn)的問題,如果你是經(jīng)理的話,你認為最需要解決的問題是什么?給下面的選項一個你認為適當(dāng)?shù)呐判颍缓蠼o出你的理由。并且將你的意見在整個小組中進行討論,最終需要你們小組得出一個統(tǒng)一的答案。先闡述自己的觀點,然后說出理由,之后和小組人員討論并統(tǒng)一結(jié)果。
A. 酒店大堂的鐘表除了北京時間,其他各國時間均不準確,并有較大出入。
B. 大堂服務(wù)人員不熱情,上班時間打私人電話。
C. 酒店客房服務(wù)人員不到位,有問題無法及時反饋。
D. 酒店衛(wèi)生不徹底,有蟑螂。
E. 酒店水溫不穩(wěn)定,毛巾消毒不徹底。
F. 酒店餐廳的飯菜水平較低,自助餐分量不夠。
G. 酒店娛樂休閑設(shè)施檔次不夠,有宰客行為。 每個人先給出自己的排序并陳述理由,時間兩分鐘。然后小組討論30分鐘,最后達成一致意見,并給出理由。
【命題解讀】這個問題需要每個考生能夠充分說出自己的理由,并且需要去說服別人,讓別人也同意自己的觀點。這個過程必然會發(fā)生辯論,每個考生都會認為自己的排序是最有說服力的。所以,要讓其他考生能夠聽取自己的建議和意見是需要技巧的,一方面論據(jù)要有說服力,要能打動大部分人,另一方面還要注意溝通技巧,不要貶低別人,抬高自己。
【參考答案】我認為酒店出現(xiàn)的問題中最主要的是人事層面的問題,尤其是隊伍建設(shè)問題。所列各項中,最先需要解決的問題是B、C兩項,因為作為服務(wù)行業(yè),大堂服務(wù)人員是酒店的形象,其服務(wù)質(zhì)量是客人選擇入住的第一影響因素,B項中大堂服務(wù)人員不熱情,上班時間打私人電話,這說明酒店的隊伍建設(shè)存在很大問題,會給客人留下不好的印象,嚴重影響酒店的聲譽,C項也是同一問題,都是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量存在很大問題,這說明酒店的隊伍建設(shè)已經(jīng)到了非抓不可的地步了,所以要最先解決該問題。其次需要解決的是酒店的服務(wù)細節(jié)問題,即A、D、E三項,A項國外時間不準和D項衛(wèi)生不徹底以及E項水溫不穩(wěn)定都是服務(wù)不注重細節(jié)的體現(xiàn),會給客人留下不好的印象?腿巳胱【频甑牡谝灰缶褪且〉氖娣、安全和衛(wèi)生,在這種情況下,我想客人是不會再次光顧的。搞好服務(wù)的關(guān)鍵因素在人,所以應(yīng)該在加強服務(wù)人員隊伍建設(shè)的基礎(chǔ)上,解決服務(wù)細節(jié)的問題。再次需要解決的問題是F項和G項。這兩項屬于酒店的配套服務(wù)設(shè)施建設(shè),也是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面,因此在解決好上述問題之后,也要重點解決這兩個問題。
【答案評析】考生如果能夠給出這種風(fēng)格的答案,顯然表明考生有很強的組織紀律觀念,重視人事管理工作,強調(diào)隊伍建設(shè)。抓人事管理隊伍建設(shè)工作,雖然短時間內(nèi)不會取得立竿見影的效果,但卻是干好一切工作的必要條件。從長遠的角度看,這是解決酒店所有問題的基礎(chǔ),因為人的因素是最為基礎(chǔ)最重要的。考官通過對這種風(fēng)格的答案分析評判,可以判斷這種類型的考生往往適合從事人事管理或組織隊伍建設(shè)工作。
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