2020年新疆省考申論熱點(diǎn)：害怕曝光,就該事先做好服務(wù)

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【熱點(diǎn)背景】

航班延誤，解決方案姍姍來遲，復(fù)旦大學(xué)教授馮瑋靠“警告”要發(fā)微博，解決了問題。據(jù)澎湃新聞報道，6月30日晚上，馮瑋教授結(jié)束在青海西寧的招生工作，原打算乘坐南方航空公司CZ3422航班，從西寧曹家堡機(jī)場飛往上海浦東國際機(jī)場，航班計劃起飛時間為6月30日20:00。接近當(dāng)晚8時航班計劃起飛時間，沒有動靜，登機(jī)口柜員也不肯打電話詢問，乘客遲遲得不到回復(fù)，他便表明自己是“復(fù)旦的老師”，第一次“警告”要發(fā)微博。柜員打過電話后，前來的女性工作人員表示，航班延誤是航空公司的問題。他要求請航空公司的人過來，遭到拒絕后，他第二次以發(fā)微博“警告”。前來的航空公司工作人員表示，航班輪胎有安全隱患需要更換，正在請示總部領(lǐng)導(dǎo)，但是航空公司在當(dāng)?shù)夭�沒有備胎。該航班延誤既不是不可抗力，也不是乘客責(zé)任，他又質(zhì)問航空公司在省會城市沒備胎是否合理，并第三次提出要發(fā)微博。三次“警告”終于奏效。此后，該航空公司很快就向其他航司借了同型號輪胎，不到1小時裝好，航班才安全起飛。

【熱點(diǎn)解析】

對于航班延誤如何處置乘客，在國家層面的法律法規(guī)，比如《航空法》或《航班正常管理規(guī)定》，都有詳細(xì)而明確的規(guī)定。比如，《航班正常管理規(guī)定》第二十六條第(一)款就規(guī)定，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。而各家航空公司在自身的服務(wù)條款里，對此也有很詳細(xì)的操作指引。比如，南方航空就規(guī)定，航班延誤或取消時，南航及南航地面服務(wù)代理人應(yīng)做好解釋工作，并迅速及時將航班延誤或取消等消息通知旅客。

很顯然，從馮教授的描述來看，南方航空的工作人員并沒有照章做事，既沒有第一時間將航班延誤的情況及原因通知乘客，又沒有做好相應(yīng)的善后和解釋的工作。當(dāng)乘客前來詢問原因時，一開始更是拒絕打電話詢問。

向乘客做好解釋工作，本是分內(nèi)的事，現(xiàn)在反倒需要乘客反復(fù)質(zhì)疑、反復(fù)溝通，以至于不得不三次以發(fā)“微博”曝光為警告來推動事情的解決。這足以說明，在這件事上，至少現(xiàn)場的南方航空的工作人員缺乏服務(wù)乘客的意識，有推諉的表現(xiàn)。既然害怕輿論，就該事先做好服務(wù)。

可以說，馮教授在這件事上處理得很得體。南方航空的工作人員開始時對客戶的倨傲、敷衍的態(tài)度，確實令人憤怒。作為消費(fèi)者，以曝光威脅，無可厚非。況且，知情權(quán)是消費(fèi)者擁有的基本權(quán)利，行使這項權(quán)利，合情合理合法。此外，這事也給大家提了個醒，在遭遇不公對待時，我們要大膽地以輿論為武器，合理表達(dá)訴求，在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時代，或許也不失為一種有效的維權(quán)手段。

知情權(quán)是消費(fèi)者擁有的基本權(quán)利，行使這項權(quán)利，合情合理合法。

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