備考指導(dǎo)：文章寫作結(jié)合數(shù)據(jù)加以分析

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出行旅游本是一件讓人心神愉快的事，但當(dāng)出現(xiàn)了糾紛，不僅打消了游客旅游的愉快興趣，也可能讓旅行少了該有的意義。如果這類事件持續(xù)的發(fā)生，從大的方向上來講，也有可能會造成行業(yè)旅游業(yè)的經(jīng)濟下滑。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴236,144件，解決181,832件，投訴解決率77%，為消費者挽回經(jīng)濟損失33,157萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V584件，加倍賠償金額128萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢30萬余人次。

【圖片來源：找法網(wǎng)】

筆者從全國消協(xié)組織上獲取到以下數(shù)據(jù)：根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴69,827件，占總問題的29.57%，質(zhì)量投訴57,952件，占投訴總量的24.54%，合同投訴38542件，占比16.32%，虛假宣傳投訴15557件，占比6.59%，安全投訴15470件，占比6.55%，價格投訴12311件，占比5.21%，假冒投訴7949件，占比3.37%，人格尊嚴投訴6560件，占比2.78%，計量投訴3924件，占比1.67%，其他投訴8050件，占比3.41%。

另外還有商品和服務(wù)類的投訴，行程出行相關(guān)的投訴等(這里筆者就不一一列舉具體數(shù)字，詳情可以在全國消協(xié)組織上了解)，其實再詳細一點講，旅游糾紛在消費者通過旅行社報名出游上，景點及購物點的商品以次充好、價格虛高等問題往往是投訴熱點，糾紛影響較大。

舉2個比較經(jīng)典的例子：

案例一：找不回來的團款

趙女士母女2人報名某旅行社的英法歐洲12天旅游團，簽訂出境旅游合同時交團款34598元和擔(dān)保金15000元，及參團所需的個人資料，并表明須母女同行，合同約定：“如出現(xiàn)被拒簽或拒絕入境等情況，游客需承擔(dān)機票及簽證損失費。”經(jīng)過面試后，旅行社工作人員突然電話告知趙女士，因其女兒赴法國簽證被拒，不能隨團出游，并要求其承擔(dān)簽證費2000元/人、機票及綜合業(yè)務(wù)損失費5500元/人，合計每人被扣近半團款。趙女士認為扣除費用過高。

律師解讀：不能全額退，簽證被拒并非旅行社原因造成，無論簽證是否成功，簽證費用均應(yīng)當(dāng)由客人承擔(dān)。

旅行社提出的扣除費“過高”。本案中，旅行社提出扣除的費用為三項：1、簽證費，可以扣除，因為簽證被拒旅行社不存在過錯;2、機票費，應(yīng)當(dāng)根據(jù)機票的預(yù)訂以及退訂可能性等實際情況進行綜合判斷;3、綜合業(yè)務(wù)損失費。旅行社只能扣除必要的費用，應(yīng)當(dāng)列舉具體項目的支出或者根據(jù)合同約定扣除，而綜合業(yè)務(wù)損失費往往是旅行社在沒有損失憑據(jù)的情況下用以扣除團費的名目，不應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С帧?/p>

案例二：泡湯的蜜月之旅

橋先生和蘇女士夫妻為度蜜月在某旅行社報名參加尼泊爾、不丹八天游，在簽署旅游合同后全款支付了團費。同時他們按照旅行社要求，提供了出境游所需資料。

但當(dāng)夫妻倆到達香港機場辦理出境尼泊爾手續(xù)時卻出現(xiàn)了尷尬一幕，蘇女士因個人身份證件問題無法辦理落地簽而被拒絕登機。蘇女士無法出行，橋先生也選擇取消行程。而他們所遇情形與旅行社的事前告知不一致，因旅行社指導(dǎo)有誤而導(dǎo)致蜜月之行泡湯。

在合同解除責(zé)任承擔(dān)問題上，夫妻二人與旅行社無法達成一致意見，于是向旅游主管部門投訴，后調(diào)解不成，遂向法院起訴，要求該旅行社全額退還其旅游費用，并賠償旅游費用20%的違約金及夫妻二人由此產(chǎn)生的交通住宿費。

法院最終認定，蘇女士因旅行社原因無法出行，橋先生有權(quán)據(jù)此取消行程，旅行社指導(dǎo)有誤應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，判決旅行社退還夫妻二人全部旅游團費，并依照合同條款支付旅游團費總額20%的違約金，駁回了夫妻二人其他訴訟請求。

到底該怎么做?筆者這樣認為

出游旅行，本就懷著愉悅的心情去的，但當(dāng)出現(xiàn)了一些糾紛時，旅行社應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明原因并處理，而非快速的把責(zé)任推脫別人身上，這不僅造成了投訴的起因，也是讓自身的旅行社口碑降低的主要原因點。

另外，對于消費者而言選擇跟團出游時，需注意所選擇報名的旅行社是否具有經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照，是否為正規(guī)的旅行社，在網(wǎng)上報名時也需謹慎辨別網(wǎng)絡(luò)信息真?zhèn)巍��?yīng)簽訂正規(guī)書面旅游合同，合同中應(yīng)明確團費所包含的項目、具體行程安排以及購物次數(shù)、自理費用項目等內(nèi)容，消費者不要輕信旅游從業(yè)人員的口頭承諾、低價團費等宣傳。

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