2020年國(guó)考面試備考：常見(jiàn)的處理矛盾的方法技巧

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【常見(jiàn)問(wèn)題】

政務(wù)大廳辦事等待時(shí)間比較長(zhǎng)，有幾個(gè)人在大廳里面抽煙解悶，引起其他人的不滿而且爭(zhēng)吵越來(lái)越激烈，甚至大打出手。作為工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你去協(xié)調(diào)解決這個(gè)事情，你怎么辦?

【示范答題】

辦事大廳是為人民服務(wù)的場(chǎng)所，是直接反應(yīng)政府辦事能力的平臺(tái)。面對(duì)群眾爭(zhēng)吵和打架的情況，我會(huì)和同事第一時(shí)間帶好工作證件，趕到政務(wù)大廳，分工協(xié)作處理沖突：

第一，我們會(huì)向爭(zhēng)吵雙方群眾出示工作證件，告知吸煙群眾政務(wù)大廳內(nèi)禁止吸煙，并請(qǐng)其迅速熄滅香煙。我會(huì)將爭(zhēng)吵者帶領(lǐng)到我們單位的接待室，讓當(dāng)事人平復(fù)心情。同事和安保人員共同疏散人群，維持辦公大廳正常秩序，并對(duì)由此造成困擾的群眾道歉。

第二，我會(huì)安排同事盡快解決辦事等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。我們會(huì)迅速和大廳其他工作人員進(jìn)行溝通，開(kāi)設(shè)多個(gè)窗口，進(jìn)行同時(shí)辦公。請(qǐng)大堂經(jīng)理在等候排隊(duì)的群眾中進(jìn)行及時(shí)的答疑。對(duì)于可以網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，我們會(huì)安排人員和等候群眾進(jìn)行詳細(xì)解釋，并指導(dǎo)他們?cè)诰W(wǎng)上完成相關(guān)業(yè)務(wù)。

第三，我會(huì)與爭(zhēng)吵雙方交談，對(duì)沖突事件進(jìn)行了解，就較長(zhǎng)的等待時(shí)間向雙方道歉，安撫雙方情緒，同時(shí)委婉地指出在公共場(chǎng)合吸煙和動(dòng)手打人都是不對(duì)的。統(tǒng)計(jì)在沖突過(guò)程中，政務(wù)辦事大廳是否有物品損壞，造成何種損失，同時(shí)根據(jù)規(guī)章制度，對(duì)矛盾雙方進(jìn)行合理的處罰。問(wèn)清他們所要辦理的事項(xiàng)，如果他們想要辦理的事項(xiàng)在我的職責(zé)范圍之內(nèi)，就親自予以辦理;如果不在職責(zé)范圍之內(nèi)，就交由相應(yīng)的工作窗口根據(jù)所辦業(yè)務(wù)的輕重緩急辦理。

第四，我會(huì)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求和指示，對(duì)該事件的當(dāng)勤人員進(jìn)行調(diào)查，若發(fā)現(xiàn)不作為、不履職的行為要嚴(yán)加懲戒。

此外，這一事件也暴露一線辦事窗口的問(wèn)題，我們?cè)谝院蠊ぷ髦幸�加以改進(jìn)。我會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)設(shè)潮汐窗口和推行電子政務(wù)，簡(jiǎn)化工作流程和不必要的手續(xù)。此外，我會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)化等候環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)辦公大廳的秩序管理。

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