2020年國考面試每日一練：如何處理群眾之間的矛盾

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【常見問題】

政務(wù)大廳辦事等待時間比較長，有幾個人在大廳里面抽煙解悶，引起其他人的不滿而且爭吵越來越激烈，甚至大打出手。作為工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你去協(xié)調(diào)解決這個事情，你怎么辦?

【示范答題】

辦事大廳是為人民服務(wù)的場所，是直接反應(yīng)政府辦事能力的平臺。面對群眾爭吵和打架的情況，我會和同事第一時間帶好工作證件，趕到政務(wù)大廳，分工協(xié)作處理沖突：

第一，我們會向爭吵雙方群眾出示工作證件，告知吸煙群眾政務(wù)大廳內(nèi)禁止吸煙，并請其迅速熄滅香煙。我會將爭吵者帶領(lǐng)到我們單位的接待室，讓當(dāng)事人平復(fù)心情。同事和安保人員共同疏散人群，維持辦公大廳正常秩序，并對由此造成困擾的群眾道歉。

第二，我會安排同事盡快解決辦事等候時間長的問題。我們會迅速和大廳其他工作人員進(jìn)行溝通，開設(shè)多個窗口，進(jìn)行同時辦公。請大堂經(jīng)理在等候排隊的群眾中進(jìn)行及時的答疑。對于可以網(wǎng)上辦理的事項，我們會安排人員和等候群眾進(jìn)行詳細(xì)解釋，并指導(dǎo)他們在網(wǎng)上完成相關(guān)業(yè)務(wù)。

第三，我會與爭吵雙方交談，對沖突事件進(jìn)行了解，就較長的等待時間向雙方道歉，安撫雙方情緒，同時委婉地指出在公共場合吸煙和動手打人都是不對的。統(tǒng)計在沖突過程中，政務(wù)辦事大廳是否有物品損壞，造成何種損失，同時根據(jù)規(guī)章制度，對矛盾雙方進(jìn)行合理的處罰。問清他們所要辦理的事項，如果他們想要辦理的事項在我的職責(zé)范圍之內(nèi)，就親自予以辦理;如果不在職責(zé)范圍之內(nèi)，就交由相應(yīng)的工作窗口根據(jù)所辦業(yè)務(wù)的輕重緩急辦理。

第四，我會根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求和指示，對該事件的當(dāng)勤人員進(jìn)行調(diào)查，若發(fā)現(xiàn)不作為、不履職的行為要嚴(yán)加懲戒。

此外，這一事件也暴露一線辦事窗口的問題，我們在以后工作中要加以改進(jìn)。我會建議領(lǐng)導(dǎo)開設(shè)潮汐窗口和推行電子政務(wù)，簡化工作流程和不必要的手續(xù)。此外，我會建議領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)化等候環(huán)境，加強(qiáng)對辦公大廳的秩序管理。

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