2022國(guó)考面試模擬題：“窗口無否決權(quán)”服務(wù)新機(jī)制

市民到行政服務(wù)中心辦事遇到問題，窗口工作人員不能以“不能辦”、“不清楚”答復(fù)，而是要告訴辦事群眾“該怎么辦”，給予明確指引，這是近日某地推行的“窗口無否決權(quán)”服務(wù)新機(jī)制，對(duì)此談?wù)勀愕目捶ā?/p>

【參考解析】

窗口工作，直接面對(duì)的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，服務(wù)態(tài)度的好與壞，直接影響群眾對(duì)該部門乃至整個(gè)單位的評(píng)價(jià)，因此，與群眾的溝通效果，就顯得尤為重要。從“不能辦”、“不清楚”到“該怎么辦”，這種新型服務(wù)機(jī)制是很好的創(chuàng)新嘗試和一種明顯的行政服務(wù)水平能力的提升，該新機(jī)制值得大力點(diǎn)贊。

曾被群眾戲稱的到政府部門辦事“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”，如今隨著 “放管服”改革的逐步深入，已得到一定改善，服務(wù)人員工作勝任力逐步提升，服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)日益增強(qiáng)，行政審批和辦理流程也越來越便民。但是一方面也確實(shí)還是存在著少部分工作人員仍然持有“官老爺”思想，工作態(tài)度惡劣，對(duì)辦事群眾敷衍了事，另一方面辦事制度流程種類繁多，缺乏系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致群眾前來辦事“跑斷腿、磨破嘴”，體驗(yàn)感差。在此情形下推行“窗口無否決權(quán)”服務(wù)新機(jī)制，避免“不能辦”、“不清楚”的簡(jiǎn)單粗暴答復(fù)，不僅有利于進(jìn)一步提升辦事人員的工作責(zé)任感和積極性，另一方面該制度要求需要明確告訴群眾“該怎么辦”并給予指引，這就可以從末端倒逼窗口人員掌握各項(xiàng)辦事業(yè)務(wù)流程，自覺提升自身工作能力，也有利于整個(gè)單位轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升辦事效率，改善人浮于事的現(xiàn)象，切實(shí)解決群眾關(guān)切，真正做到“想民之所想，急民之所急，辦民之所需”。

關(guān)于該項(xiàng)政策，我認(rèn)為做好以下幾點(diǎn)會(huì)更加有利于后期效果的落實(shí)：

第一，明確細(xì)化分工，加強(qiáng)落實(shí)。一方面窗口工作人員要不斷地加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)范疇的學(xué)習(xí)，同時(shí)也要廣泛涉獵其它窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。另一方面，行政服務(wù)中心可以設(shè)置綜合業(yè)務(wù)咨詢窗口，指派綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)處理能力強(qiáng)的專員對(duì)接尚未解決問題的群眾，對(duì)于問題給予清晰的解釋，并在解釋之后，當(dāng)場(chǎng)可以解決的，為群眾對(duì)接解決，無法當(dāng)場(chǎng)解決的，做出明確的指引。

第二，設(shè)置舉報(bào)渠道，完善監(jiān)督。在加大內(nèi)部監(jiān)管，完善操作細(xì)節(jié)、強(qiáng)化責(zé)任機(jī)制，加強(qiáng)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查和責(zé)任兌現(xiàn)的同時(shí)，擴(kuò)大外部監(jiān)管。設(shè)置群眾反饋舉報(bào)渠道和服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)于多次平均累計(jì)不合格的工作人員進(jìn)行相應(yīng)處罰，從而提升工作人員的積極性和服務(wù)意識(shí)。

優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)是樹立政府良好形象的有效手段，要充分認(rèn)識(shí)窗口作風(fēng)建設(shè)的重要性和緊迫性，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)能力水平是行政工作人員的應(yīng)有職責(zé)，但同時(shí)在實(shí)施惠民政策過程中，也不可一刀切，要具體問題具體分析，例如對(duì)于確實(shí)是由于群眾自身疏忽，導(dǎo)致缺少材料或不符合規(guī)章流程，制度不允許辦理的情況，也要能夠給予工作人員一定的自由裁量權(quán)，并注意做好對(duì)工作人員的關(guān)懷，合理布置工作任務(wù)等。相信在多方努力，多措并舉之下，行政大廳窗口服務(wù)可以更好的為群眾解決問題，切實(shí)增強(qiáng)辦事群眾的獲得感、幸福感，提升滿意度。

【思路總結(jié)】

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