2014年國家公務員考試筆試已經(jīng)結束，華圖國家公務員考試網(wǎng)（
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1.春節(jié)組織你小組和另外一個小組輪流值班，但是值班表明顯對你小組不公平，科長讓你安排，小組組員有意見，說春節(jié)要外出休假，你怎么辦？（教學管理中心-趙艷）
【題目類型】人際關系類
【能力考查】人際交往和溝通協(xié)調能力
【思路點撥】作為小組組長，在工作中要起到承上啟下的作用，針對春節(jié)值班的工作，要完成科長安排的任務，還要結合組員的實際情況實現(xiàn)人性化的安排。題目中面臨的問題一是在兩個小組之間承擔值班任務的公平性，二是組內成員有意見、想春節(jié)休假的問題，針對兩個問題需要先進行組內協(xié)調，積極換位思考，盡量把問題消化在組內；組內解決不了再進行組外協(xié)調。
【參考解析】
春節(jié)是我國合家團圓的傳統(tǒng)節(jié)日，在春節(jié)值班是保證節(jié)假日期間單位日常運行的工作義務，值班表已經(jīng)制定好，科長讓我做安排，我會積極的把這項工作做好。
首先要跟小組的成員說明一下此次春節(jié)值班的大體安排，針對值班表對我們小組是否公平的問題要淡化處理，簡單說明本次的小組值班任務比另外一個小組的多的原因是由于上次節(jié)假日，兄弟小組承擔的較多，采用輪流的方式，我們小組的值班任務相對重一點，請各位組員予以理解和支持。
其次根據(jù)組內人數(shù)和春節(jié)假期的天數(shù)，安排人均值班時間，再結合我們小組的值班任務和組員的值班日期分配征求組員們的意見，統(tǒng)計春節(jié)期間因為個人原因不能按要求到崗值班的人員，并分別了解不能到崗的原因。
如果是由于回祖籍老家過年，可以把其值班日期放在春節(jié)假期的開始或結束的日期，如果這種情況的人數(shù)較多，可以優(yōu)先滿足離家鄉(xiāng)比較遠、回家機會少的組員；如果已經(jīng)計劃好外出休假，可以優(yōu)先滿足往年未休年假組員的要求，并做好其他不能外出休假組員的解釋工作，表示在節(jié)后工作任務不多的情況下，可以滿足其通過年假外出旅游；如果是因為其他個人原因不想值班，可以通過溝通，了解具體不能到崗值班的原因，在我的職責范圍內盡量幫助解決其個人的問題，安排其空閑時間值班。
最后，根據(jù)了解和統(tǒng)計的情況，把時間按照日間和夜間分配，優(yōu)先安排男同志值夜班，女同志值白班，盡量根據(jù)大多數(shù)組員的實際情況進行值班日期的安排，再實在難以安排出去的值班日期，安排自己值班。在值班人員確定后，如組員有臨時情況不能到崗值班的，需要聯(lián)系我請假并提前自行做好與其他組員的內部協(xié)調，保證春節(jié)期間的值班運行。值班人員最終確定后，形成文字表格向科長匯報，并在春節(jié)假期督促提醒組員按時到崗值班。
2.你是酒店洗衣房的工作人員，有顧客的衣服如果按照顧客要求的洗衣方式會損壞衣物，但是顧客出去旅游了，聯(lián)系不到，明天又是領取日期，你怎么辦？（總部-趙艷）
【試題類別】 應急應變類
【能力考查】心理素質、快速反應能力
【思路點撥】本題題目的設置就是為了考察考生靈活應變的處事能力，在答題時應首明確自身定位和責任權限，主要的目標是為顧客服好務；再次分情況處理，盡量聯(lián)系顧客，實在聯(lián)系不到再想其他辦法，爭取顧客按時取到洗好的衣服。
【參考解析】
酒店服務工作中，顧客是上帝的角色，要把滿足顧客的需求和全心全意為顧客服務作為工作的出發(fā)點和落腳點。作為酒店洗衣房的工作人員，在遇到此類事情的時候，應該第一時間想到不能損壞顧客的衣服，還要力爭讓顧客按時拿到洗好的衣服，這樣就不能按照顧客要求的洗衣方式清洗衣服。
第一時間把這個情況上報洗衣房負責人，請求負責人聯(lián)系酒店前臺，查看客人入住信息里是否有與該顧客一起辦理入住的朋友信息。
如果找到該顧客朋友的信息，立即撥打電話聯(lián)系該顧客的朋友，看其能否幫助聯(lián)系到該顧客，如果聯(lián)系到該顧客，自我介紹后向其解釋衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因，并向該顧客推薦適合的洗衣方式，征求顧客的意見，是直接采用恰當?shù)南匆路绞竭�是等其旅游回來后再做決定。
如果沒有找到該顧客朋友的信息，又再反復聯(lián)系也無法找到顧客的情況下，可以根據(jù)前臺了解其計劃退房的大體時間，如果顧客旅游回酒店不著急退房，離退房還有寬裕的天數(shù)，可以向洗衣房負責人說明情況，在負責人批準的情況下看是否能耐心等待，在顧客旅游回來再向其說明沒有及時清洗衣服的原因，并給顧客造成的不便做充分的解釋，相信顧客可以理解，又不耽誤顧客行程。
如果入住信息顯示衣服領取日期就是顧客計劃退房的時間，為了不耽誤旅客的行程和穿衣計劃，及時向洗衣服負責人匯報該情況，看是否可以按照衣服適合的洗衣方式進行清洗，保證顧客按時領取衣服。在此期間，不斷聯(lián)系顧客，及時向其說明情況以求得理解。如果在顧客領取前一直沒有聯(lián)系到顧客，就要當面向其解釋清楚，對顧客提出的建議和要求予以接受和滿足，過程中要態(tài)度誠懇、語氣委婉，相信顧客會理解并接受我們的做法。
這件事情過后要進行反思，在收到顧客衣服時，應該當面檢查好衣服并及時給顧客提出更改清洗衣服方式的建議，在接下來的工作中要加以改進和完善。
3.商業(yè)街進行調查，有人對調查員不信任，有人認為有商業(yè)機密不愿意配合，有人說老板不在，所以第一次調查結果不好，現(xiàn)在領導讓你組織調查，你怎么辦？（教學管理中心-亓琳）
【題目類型】組織調查
【能力考查】本題考察的是考生組織、計劃、協(xié)調能力。作為一名公務員，在工作中應當有組織活動的能力，并做好協(xié)調工作，此題干中有明確的限制條件，因此在回答問題時應該將這一限制條件在解答中凸顯出來，予以解決。
【參考解析】
為了使本地的商業(yè)街在規(guī)劃及發(fā)展上更為合理，領導現(xiàn)在讓我針對此問題進行調查，我會秉著實事求是的態(tài)度進行調查。
第一，我會召集參與此次調查的工作人員召開一次工作會議，在會議上明確此次調查的內容、時間，以及準備調查所需要的相關調查問卷、筆紙、小禮品、錄音錄像等設備。
第二，由于第一次調查結果不好，因此，我會在會議上重點強調幾點：首先，我會要求調查人員在確定好調查時間等內容后，做好宣傳工作，闡述調查的重要性以及對商家可以利用此次調查結果更好地改善其經(jīng)營模式，對自身發(fā)展的優(yōu)勢，通過宣傳工作，使商家主動配合我們的調查工作；其次，在進行宣傳之后，我會將我們的調查時間進度安排等事項做成表格及時發(fā)放給各商家，并希望各商家能在調查時間內留人以配合工作；再次，我會對調查人員進行要求，強調責任心、紀律等問題，并要求調查人員佩戴工作牌等標識，以此得到被調查者的信任。
第三，確定好此次調查的對象，主要是商家和群眾；主要的調查方式，我會采取問卷調查、走訪調查、網(wǎng)絡問卷調查等，調查對象的廣泛性和調查方式的多樣性可以使我們的調查數(shù)據(jù)更有針對性。
第四，在調查過程中，我會時刻強調調查的進度，嚴格按進度執(zhí)行；要求工作人員的態(tài)度，尊重被調查者的個人信息，向他們保證個人信息不被泄露，以獲取他們的信任；同時在調查結束后可以奉上一份小禮品，以表謝意。
第五，在調查結束后，及時回收整理調查問卷，保證有效調查問卷的回收數(shù)量，以確保此次調查數(shù)據(jù)的有效性。在整理好數(shù)據(jù)之后，我會及時將調查結果匯報給領導，為領導的后期規(guī)劃制定提供依據(jù)。我也會針對此次調查的情況、人員表現(xiàn)等問題，做一總結，為以后類似的活動提供借鑒。
4.某市工商局春節(jié)期間出臺叫停"禁止自帶酒水"等六項措施，引起了中國烹飪協(xié)會高調反彈，工商部門作出解釋聲明：這是對于不規(guī)范行為的合法做法。此事件引起社會極大反響，并持續(xù)發(fā)酵！請問你怎么看？（教學管理中心-亓琳）
【題目類型】綜合分析現(xiàn)象類
【能力考查】本題考查的是綜合分析能力，要求考生要全面客觀的看待問題，要對這一問題進行深層分析，并在此基礎上提出相應解決對策。
【參考解析】
很多人去飯店吃飯都遇到過這樣的情景：禁止自帶酒水。很多人為這樣的條例抱屈，認為是霸王條款。近日，北京市工商局叫停了餐飲業(yè)"禁止自帶酒水"等六種不公平格式條款，這本意在保護消費者權利的措施，的確得到了多數(shù)消費者的熱捧，但同時也遭到了中國烹飪協(xié)會的質疑。
工商局的這一舉措意在最大限度保護消費者利益，但在消費者叫好的同時，有商家也提出了自己的難處，如消費者自帶酒水、食品等到餐廳就餐，一旦發(fā)生食品中毒等事件，責任確定等問題就會遇到難處。因此，工商部門的上述行政行為，在相當程度上觸及了餐飲業(yè)的痛處，激起業(yè)內強烈反彈也是正常的。中國烹飪協(xié)會作為由餐飲經(jīng)營管理者、服務人員等組成的餐飲業(yè)行業(yè)組織，代表行業(yè)發(fā)聲對工商部門的認定提出質疑，也是可以理解的。
首先，即便事情可以得到多數(shù)人的理解，但在行業(yè)協(xié)會與政府部門之間發(fā)生如此激烈的"言語沖突"，此前也是不多見的。這也是市場經(jīng)濟搞活的重要體現(xiàn)，中國烹飪協(xié)會協(xié)面對工商局的這一舉措，認為工商部門的干預違背改革原則，是"用行政手段干預市場經(jīng)濟"。而工商部門則強調治理霸王條款是職責所在，而且這與之前工商總局的一貫要求相符合，在得到多數(shù)消費者擁護后，工商部門的立場也更加堅定。
其次，針對這一問題，我們不能只停留在表面的"市場化"、"霸王條款"等這些表象爭議上，還應該更多更具體的內容討論。我們應該看到這些"禁止自帶酒水"等霸王條款的背后，實質上是店家獲得的不合理利潤問題、食品安全方面的責任問題。工商部門對此沒有做出具體的規(guī)定，而且該部門也無權對此作出規(guī)定。既要維護消費者的合法權益，也要保障經(jīng)營者的正當經(jīng)營，政府職能部門還需慎重把關。
再次，作為政府職能部門，出臺舉措與民利益，應該讓相關政策得到嚴格執(zhí)行，而不是浮于表面、流于形式，代表各方利益的主體可以針對目前存在的突出爭議，做出深入的探討，拿出可操作的措施。
總之，有爭議代表各方有訴求，只有取得基本共識之后，才能真正的保護消費者的權益。
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