國家公務(wù)員專崗專訓(xùn):鐵路公安面試真題之組織管理

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　　你所在的火車站列車時刻提示牌出現(xiàn)錯誤，許多乘客行程受到影響，造成大量人員在火車站內(nèi)無秩序，群眾對此十分不滿，引發(fā)騷亂。請問該如何處理?

　　【定位點撥】

　　題目涉及到鐵路公安專項的內(nèi)容是場景定位：1、火車站內(nèi);2、乘客騷亂。

　　【參考解析】

　　作為一名鐵路工作人員，保證火車站秩序良好和旅客安全、順利出行是我的職責(zé)所在，如果不能使旅客正常出行，不僅會影響旅客的工作生活，也會導(dǎo)致火車站的秩序混亂，從而影響更多的旅客。因此，我會迅速調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，立即著手解決。

　　首先，我會安撫旅客們的情緒，通過廣播的形式向旅客們承認列車時刻提示牌出現(xiàn)錯誤，并對旅客們的行程受到影響表示歉意，承諾會盡快解決問題，希望旅客們能耐心等待。同時，我會請其他同事到候車室給旅客們發(fā)放應(yīng)急的食物、水果、飲用水等，以保證旅客們的身體狀況良好;并將已經(jīng)錯過火車的旅客引導(dǎo)到應(yīng)急候車室，記錄他們的目的地。

　　其次，立即聯(lián)系負責(zé)公布列車時刻的同事，詢問列車時刻提示牌出現(xiàn)錯誤的原因、何時能修復(fù)以及短時間內(nèi)是否有列車到達我站。如果能短時間內(nèi)恢復(fù)正常，則及時告知旅客，請他們關(guān)注時刻提示牌，按時檢票到站臺候車。如果短時間內(nèi)不能恢復(fù)，則與該同事商議是否可以以其他形式提示旅客火車時刻，如人工貼出紙質(zhì)提示牌，并請該同事負責(zé)解決，盡快恢復(fù)正常提示。如果有列車在短時間內(nèi)到達我站，迅速請其他同事組織該車次的旅客檢票到站臺候車。

　　再次，對于滯留旅客，在記錄他們的目的地之后，迅速和火車調(diào)度室聯(lián)系，詢問到達這些地方的最近車次到達我站的時間、是否有空余座位等詳細情況，并組織旅客候車。對于不能安排盡快出發(fā)的旅客，也會詢問其能否選擇其他交通方式出行，并全額退票。如果給旅客造成了損失，也會在合情合理的范圍內(nèi)給予一定的補償。

　　最后，在將滯留旅客安排出行且恢復(fù)正常提示火車時刻后，我會代表火車站的工作人員向旅客們表示歉意和感謝，并承諾會做好我們的本職工作，不再發(fā)生類似的事情，希望他們能一如既往地支持我們的工作。

　　凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，這次工作的失誤也引起了我的反思，我們應(yīng)當盡快完善火車站的配套設(shè)施，并對日常工作中可能發(fā)生的緊急事件做好應(yīng)急預(yù)案，以避免類似狀況再次發(fā)生。

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