2020三支一扶綜合應(yīng)用能力(A類)備考：公共輿論事件的應(yīng)急處理

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當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)迅猛發(fā)展，以微博、社交類網(wǎng)站及移動(dòng)通信為代表的社會(huì)化媒體呈現(xiàn)出日新月異的變革，深刻改變了傳播格局和輿論生態(tài)。網(wǎng)絡(luò)成了信息傳播主陣地，成為民眾表達(dá)訴求、發(fā)表意見(jiàn)的首選渠道。然而不得不注意的是大眾聲音一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵容易形成網(wǎng)絡(luò)輿情事件，對(duì)于輿情的應(yīng)對(duì)不力，則會(huì)給公共管理形成掣肘。反觀當(dāng)下，疫情依舊緊張，試想若疫情爆發(fā)至今沒(méi)有正向的輿情引導(dǎo)及重要信息的及時(shí)公示，那么公眾的恐慌等會(huì)給此次“攻堅(jiān)戰(zhàn)”帶來(lái)較大阻力。如何高效應(yīng)對(duì)公共輿情，向“輿情堰塞湖”說(shuō)不，不僅是事業(yè)單位管理部門需要加以思考和提高的，同時(shí)也是事業(yè)單位綜合應(yīng)用A考試考察的側(cè)重點(diǎn)之一。接下來(lái)，圖圖帶領(lǐng)大家一起梳理一下如何應(yīng)對(duì)作答公共輿論類案例。

案例：

3月1日，B市人民醫(yī)院開通微信預(yù)約掛號(hào)一個(gè)多月，就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬(wàn)人。掛號(hào)方式的改變給醫(yī)院的管理帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)，首當(dāng)其沖的就是門診大廳的咨詢服務(wù)臺(tái)，每天都被圍的里三層外三層，問(wèn)詢聲、抱怨聲此起彼伏。一天下午兩點(diǎn)半左右因患者家屬咨詢辦卡過(guò)程中與導(dǎo)醫(yī)小張之間發(fā)生沖突，雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)吵。導(dǎo)醫(yī)小張的一句“外地人就是沒(méi)素質(zhì)”引發(fā)了患者家屬的震怒，轉(zhuǎn)而給了小張重重的一記耳光，導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭……咨詢服務(wù)臺(tái)其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說(shuō)著，現(xiàn)場(chǎng)秩序十分混亂。此時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)圍觀人群中有人拍照，并以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息，短短幾小時(shí)，消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，進(jìn)而引發(fā)了部分網(wǎng)友對(duì)新掛號(hào)制度的質(zhì)疑。

解析：

通過(guò)對(duì)該案例的梳理，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，此輿論事件爆發(fā)的核心矛盾沖突點(diǎn)有兩個(gè)方面，一是B市人民醫(yī)院歧視外地患者引發(fā)熱議，二是部分網(wǎng)友對(duì)新掛號(hào)制度的質(zhì)疑。那么不管題目設(shè)定是讓做一個(gè)公開回應(yīng)還是情況說(shuō)明，我們解決此類公共輿論事件的核心四步驟即是：

首先，表達(dá)立場(chǎng)，立足題目給定身份，表示消息不屬實(shí)性，會(huì)就事件原委采取相關(guān)調(diào)查并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行公示。比如，在此案例中，可從院方的角度表明醫(yī)院并不存在歧視外地患者的態(tài)度或行為，對(duì)給患者朋友帶來(lái)的不便致以誠(chéng)摯歉意。其次，澄清事實(shí)，就事件原委向公眾澄清。比如，此案例中，導(dǎo)醫(yī)小張服務(wù)態(tài)度差，患者情緒激動(dòng)，雙方溝通不暢，產(chǎn)生口角。本次事件僅為個(gè)別事件。然后，解決問(wèn)題，結(jié)合題目看是否需要，如果不需要解決，此步驟可以省略。比如，此案例中，新掛號(hào)制度掛號(hào)、取號(hào)方便，為廣大患者及其家屬帶來(lái)了極大的便利。院方也會(huì)通過(guò)新增自助掛號(hào)機(jī)等設(shè)備、招募大量志愿者等幫助患者適應(yīng)新的掛號(hào)制度。最后，給出呼吁號(hào)召。比如，此案例中，可以呼吁廣大網(wǎng)友理解醫(yī)院的初衷，支持醫(yī)院的新掛號(hào)制度，勿傳播不實(shí)消息。

綜合言之，公共輿論事件的應(yīng)急處理，需要理性冷靜，果斷決策，還原事實(shí)真相，站穩(wěn)立場(chǎng)，全面客觀，用證據(jù)說(shuō)話，以法律為準(zhǔn)繩。掌握輿情處置的時(shí)、度、效原則是科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的核心，只有輿情應(yīng)對(duì)做到快速反應(yīng)、靈活有度、注重效果才能正本清源、回歸真相、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。而對(duì)于相關(guān)管理部門來(lái)說(shuō)，在輿情發(fā)生后，不但要開誠(chéng)布公、實(shí)事求是地公布事實(shí)情況，更應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任， 決不能推卸責(zé)任。

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