2021-09-22 16:06:50 公務員考試網(wǎng) 
文章來源：浙江分院
【例題詳解1】王奶奶早餐店十幾年不漲價，方便村民，但因沒有營業(yè)執(zhí)照，被勒令停業(yè)，媒體報道了此事件，引起群眾不滿。你會怎么處理?
【審題分析】
1.角色/身份：政府工作人員
2.題干中的情境/任務：媒體報道十幾年不漲價的早餐店因沒有營業(yè)執(zhí)照被勒令停業(yè)
3.目標：首先應對媒體報道后的不滿情緒，然后解決王奶奶家早餐店的營業(yè)執(zhí)照問題，隨后將相關(guān)處理公開，事后請媒體幫王奶奶宣傳。
【主要測評要素】突發(fā)事件處理
【參考解析】
面對題中所述情況，如果不能及時處理好，必然會使群眾的不滿情緒蔓延，嚴重的話還會影響到政府工作和公眾秩序。因此，作為政府工作人員，我必須馬上行動，妥善處理。具體安排如下：
第一，匯報領(lǐng)導并及時發(fā)聲。我會及時將此事匯報領(lǐng)導，在得到領(lǐng)導的指示后開始處理。我會第一時間聯(lián)系報道的媒體，告知事情原委，希望能配合我們的工作先暫停對此事的報道。為了安撫群眾的情緒，我們也會利用官方網(wǎng)站發(fā)布聲明，告知大家關(guān)于王奶奶家的早餐店，我們之所以勒令停業(yè)主要是因為其缺少營業(yè)執(zhí)照，但是我們正在積極幫助王奶奶解決問題，希望大家能相信政府，我們在處理完后也會給大家最終的說明。
第二，聯(lián)系主管部門協(xié)助處理早餐店事宜。我會聯(lián)系市場監(jiān)督管理局，了解王奶奶家早餐店的相關(guān)情況，并通過聯(lián)系王奶奶、實地考察等方式查看早餐店的實際情況。如果是王奶奶不清楚要辦營業(yè)執(zhí)照，我會跟她講解相關(guān)利害和辦理流程、所需材料等，并且陪同辦理;如果早餐店是因為衛(wèi)生等資質(zhì)不達標導致營業(yè)執(zhí)照辦不下來，我會向主管部門了解具體的原因，并幫助王奶奶進行整改，待達標后再向主管部門申請營業(yè)執(zhí)照;當然，如果早餐店確實存在一些無法整改的問題，我也會向王奶奶說明相關(guān)情況，并且在了解王奶奶的生活情況后聯(lián)系民政部門或社區(qū)為其提供可能的幫助。
第三，通報處理情況。在問題解決后，我會將整個處理的全部過程以及最終的處理方法在官方網(wǎng)站進行說明，并邀請主流媒體轉(zhuǎn)發(fā)以擴大影響力，讓公眾能夠了
解真相，避免謠言產(chǎn)生。
第四，跟蹤報道后續(xù)事項。待整個問題處理完后，我會邀請媒體報道后續(xù)的事項。如果王奶奶的早餐店繼續(xù)開業(yè)，通過報道希望大家都能了解王奶奶十幾年不漲價的初心，為王奶奶做個宣傳;如果早餐店沒有繼續(xù)開下去，也會報道王奶奶的后續(xù)生活讓大家了解。
事件處理完后，我會以工作報告的形式上報領(lǐng)導，并建議后續(xù)做好政務公開的工作，尤其是涉及民生問題要及時公開說明，避免這次的事件再發(fā)生。
【延伸拓展】
輿情應對相關(guān)處理
1.處理原則：客觀公正地還原事件、壓力面前保持不卑不亢、回應關(guān)注要有靈活性、要勇于擔責，不辯解開脫
2.處理方法
反應要“及時”，第一時間有回應。
(1)網(wǎng)上投訴舉報、虛假信息和不良信息容易引發(fā)錯誤輿論導向，在發(fā)現(xiàn)苗頭時，可以在事件發(fā)生后的“第一時間”通過政務平臺發(fā)出聲明進行回應。
(2)重大突發(fā)事件發(fā)生后，要第一時間發(fā)聲，做突發(fā)事件的“第一定義者”。
(3)如果發(fā)生重大網(wǎng)絡輿論事件，通過“綠色通道”迅速上報當?shù)鼐W(wǎng)絡信息中心或輿論管控中心;成立輿情應對工作組后快速回應。
(4)若發(fā)生重大謠言，造成恐慌情緒，利用技術(shù)手段進行刪帖、屏蔽等，實現(xiàn)對謠言的硬阻斷。態(tài)度要“誠懇”，實事求是有解釋。
(5)對于網(wǎng)絡投訴，要快速組織力量展開調(diào)查，核實信息。
(6)經(jīng)查證屬實，并構(gòu)成違紀的，按照有關(guān)規(guī)定嚴肅查處，把處理結(jié)果及時在網(wǎng)上公布;與事實不符或者出入較大的，及時予以澄清，安排當事人來澄清、利用官方微博和官方主頁對網(wǎng)友的意見進行回應。
方式要“多樣”，線上線下齊出動。
(1)線上，搶占網(wǎng)絡“沙發(fā)”，在網(wǎng)上及時跟帖、發(fā)帖甚至“灌水”，主導輿論發(fā)展。也可以通過官方賬號和工作人員賬號在微博上和網(wǎng)民互動。
(2)線下，必要時邀請相關(guān)領(lǐng)導、新聞記者評論，專家講座，發(fā)布重大事件權(quán)威信息、對虛假消息進行辟謠等等，以權(quán)威的、專業(yè)的信息贏取網(wǎng)民的信任。
(3)充分利用微博微信等自媒體平臺，通過粉絲關(guān)注量大的政務微博、官方微信及時與網(wǎng)民溝通，有效回應網(wǎng)友訴求。
語言要“準確”，權(quán)威正面樹威信。
通過“擺事實，講道理”的方式，用清晰、無歧義的語言，通俗引導民眾了解正確的信息。
處理要“理性”，冷靜客觀抓關(guān)鍵。
(1)要“以冷對暖，以靜制動”。當不明真相的民眾在這邊擺開戲臺鑼鼓喧天，切莫也氣血攻心、口不擇言，為輿論混戰(zhàn)添油加火。一定要冷靜思考，沉著應對。在最快的時間里，用最理性的思維，想出解決之法。
(2)在冷靜公開信息同時，要找準輿論源頭。對于一些別有用心的人，及時匯報網(wǎng)警，查明IP地址，找到個人要及時揪出，予以懲治。
(3)要果斷決策，迅速實施，任何模糊的決策和說辭都會致使民眾有著更多的謠言和猜測。處理要“理性”，冷靜客觀抓關(guān)鍵。
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