2021年公務(wù)員結(jié)構(gòu)化面試技巧：情緒激動(dòng)類解讀技巧

應(yīng)變能力是結(jié)構(gòu)化面試的重點(diǎn)考核要素之一。很多考生由于生活、工作經(jīng)驗(yàn)不足，在應(yīng)變能力考查面前往往顯得手足無措，不知從何談起。確實(shí)，應(yīng)變能力的情境構(gòu)建形式多樣、靈活，對(duì)于同學(xué)們來說要熟練掌握還是比較困難的。接下來總結(jié)常考的幾種“應(yīng)變”情境，幫你打通“靈活應(yīng)變”的任督二脈，其實(shí)應(yīng)變能力的考查萬變不離“六招”。

應(yīng)變能力是指在有壓力的情境下，思考、解決問題時(shí)能夠迅速而靈巧地轉(zhuǎn)移角度、隨機(jī)應(yīng)變、觸類旁通，做出正確的判斷和處理的能力。下面，就把常見的突發(fā)問題分為六類，為您逐個(gè)擊破。

【六招破應(yīng)變】

1.情緒激動(dòng)

例：某縣給貧困地區(qū)發(fā)放了一批生活物資，但有村民吃了以后出現(xiàn)中毒跡象，她情緒激動(dòng)的來到辦公室要求給說法，加入你是一名基層工作者，領(lǐng)導(dǎo)讓你解決這件事情，你該怎么辦?

解決策略：

(1)安撫情緒。對(duì)對(duì)方的遭遇和情緒表示感同身受，給與理解，取得共情;并端茶倒水、請(qǐng)坐、握住安撫對(duì)象的雙手等，若情緒激動(dòng)者數(shù)量較多，則考慮找代表到辦公室、接待室，在開展下一步工作。

(2)表達(dá)歉意。就工作中的不足及造成的后果向群眾表達(dá)歉意;

(3)做出承諾。承諾徹查事件、嚴(yán)肅處理、解決問題及給與滿意答復(fù)等。

2.輿情處理

例：最近某單位辦事大廳窗口工作人員上班期間玩手機(jī)、閑聊、打鬧的圖片在網(wǎng)上傳播，引起熱議。假如你是該大廳的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)問你怎么辦?

解決策略：

輿情處理要注意具體的輿論對(duì)象事件的特點(diǎn)：

(1)若輿論背后的事件難以短時(shí)間內(nèi)處理

①進(jìn)行初步回應(yīng)。通過官網(wǎng)、公眾號(hào)、微博等，表示歉意，承諾徹查問題，嚴(yán)肅處理，給出滿意答復(fù)。

②調(diào)查了解事件的經(jīng)過、真相，若屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改并嚴(yán)肅處分。

③再次進(jìn)行回應(yīng)，公布事件經(jīng)過、處理結(jié)果并感謝群眾的監(jiān)督，不屬實(shí)則公布事件真相，給予解釋，呼吁網(wǎng)民“不造謠、不信謠、不傳謠”，并感謝網(wǎng)民的關(guān)注。

(2)若能迅速解決輿情事件

①快速了解事件、問題的情況，并第一時(shí)間進(jìn)行處理。

②回應(yīng)輿論。通過官網(wǎng)、公眾號(hào)、微博等向群眾真誠(chéng)致歉，公布問題及其解決情況和解決后的現(xiàn)狀，感謝網(wǎng)民的監(jiān)督關(guān)注。

3.分歧處理

例：社區(qū)的李大爺經(jīng)濟(jì)困難，常年撿廢品為生，最近常將撿來的廢品堆在走廊上，引起群眾的不滿。居民小王在未告知李大爺?shù)那闆r下將廢品扔到了垃圾房，李大爺?shù)弥�后前去找小王理論，兩人發(fā)生了沖突，一起找到社區(qū)辦公室要說法。如果你是社區(qū)的值班人員，你該怎么辦?

解決策略：

(1)分別與雙方(或雙方代表溝通)。了解事件的過程、原因及需求。

(2)找到雙方立場(chǎng)的平衡點(diǎn)，分別進(jìn)行勸說，指出問題，提出建議。

(3)將雙方(或雙方代表)一起帶到辦公室，協(xié)商形成方案，引導(dǎo)雙方放下矛盾，相互致歉。

4.秩序混亂

例：你單位到某村進(jìn)行普法宣傳，有群眾大聲質(zhì)疑你們?cè)谧鲂问街髁x工作，對(duì)村民沒有實(shí)際意義，于是現(xiàn)場(chǎng)群眾也跟著附和起來，現(xiàn)場(chǎng)一片混亂。作為活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，你該怎么辦?

解決策略：

應(yīng)做好秩序維護(hù)，保障群眾安全�？刹扇∫韵聨追N方法：

(1)人力維護(hù)秩序。請(qǐng)同事、現(xiàn)場(chǎng)工作人員、保安、民警等協(xié)助秩序維護(hù)。

(2)開展溝通。如大聲喊話，通過廣播、擴(kuò)音器喊話，以及面對(duì)面的耐心解釋。

(3)隔離措施。如警戒帶、隔離墩、路障等。

5.人員受傷、中毒

例：進(jìn)日連降暴雨，洪水沖斷了一座年久失修的大橋，有人被洪水沖走，傷亡不明。如果你是鎮(zhèn)長(zhǎng)，你怎么辦?

出現(xiàn)人員受傷、中毒等惡性現(xiàn)象應(yīng)本著“生命至上”的原則處理問題：

(1)初步了解事件。第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，在途中了解如受傷、中毒、傳染病等的現(xiàn)狀，如程度、人數(shù)、癥狀等，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)初步了解的結(jié)果，并迅速撥打120。

(2)現(xiàn)場(chǎng)開展急救。趕到現(xiàn)場(chǎng)后，組織工作人員及群眾就地開展簡(jiǎn)單的急救工作，如傷口包扎、人工呼吸、心肺復(fù)蘇等。

(3)了解事件原因。如中毒實(shí)物來源、災(zāi)害影響等，并據(jù)此叫停食用、轉(zhuǎn)移群眾等，并實(shí)時(shí)匯報(bào)救援及后續(xù)工作開展情況。

(4)到醫(yī)院看望傷者，送上慰問。

(5)做好應(yīng)急預(yù)案、演練等。

6.不配合工作

題目說明：題目中出現(xiàn)抵制工作開展、抵觸情緒、不配合工作、阻撓執(zhí)法等情境，應(yīng)原則性與靈活性相結(jié)合解決問題。

解決策略：

(1)說明該項(xiàng)工作重要性，希望得到配合;

(2)說明關(guān)于該項(xiàng)工作的規(guī)定、違反的后果;

(3)強(qiáng)制執(zhí)行。如請(qǐng)求民警協(xié)助、堅(jiān)決執(zhí)法等，注意打開執(zhí)法記錄儀。

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