2013公務(wù)員面試工商職位專崗答法示例-人際溝通

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人際溝通

　　【例2】你值班時(shí)，有一名群眾來(lái)電話咨詢，你向該群眾說(shuō)明了問(wèn)題，后來(lái)他投訴了你，領(lǐng)導(dǎo)因此而批評(píng)你，你怎么辦?

　　【思路點(diǎn)撥】這道題目屬于人際溝通類，考查考生的人際溝通能力和為人處事的原則，基本答題思路為：態(tài)度、原因、化解、避免。明確矛盾產(chǎn)生主體，即與誰(shuí)發(fā)生矛盾，不同的矛盾主體關(guān)系對(duì)應(yīng)不同的處理原則。

　　【普通版參考答案】作為一名公務(wù)員，要將群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，如果遇到題目中的情況，我會(huì)從以下幾個(gè)方面來(lái)處理：

　　首先，要調(diào)整好心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待群眾的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，不能因?yàn)楸煌对V和被批評(píng)而心有怨言，更不能因此而影響單位工作的開(kāi)展。

　　同時(shí)對(duì)待群眾的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，要自我反思，并主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通弄清楚群眾投訴的原因和反映的問(wèn)題。

　　如果是自己的某些行為，讓群眾覺(jué)得自己服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題，要及時(shí)向群眾道歉，并在以后的工作中改正。如果是自己對(duì)群眾的咨詢問(wèn)題，沒(méi)有給予專業(yè)的解答而讓群眾不滿意，自己平時(shí)在工作中要多向同事和領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平。

　　總之，我不會(huì)因?yàn)楸煌对V和被批評(píng)而影響自己對(duì)待工作的積極性和與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。公務(wù)員的職責(zé)就是為人民群眾服務(wù)，換位思考，如果我是群眾，在尋求幫助時(shí)受到冷遇或者沒(méi)有得到滿意答復(fù)，我也會(huì)有不滿情緒。所以，這件事也是對(duì)我今后工作的指導(dǎo)和鞭策，我會(huì)積極改正不斷提升，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲得群眾和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

　　【工商崗位個(gè)性提升】因?yàn)楣ど绦姓�管理涉及許多專業(yè)的工作業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，人民群眾如果沒(méi)有接觸過(guò)類似的業(yè)務(wù)，難免也會(huì)有不理解的地方，要站在對(duì)方角度上多考慮問(wèn)題。作為一個(gè)工商系統(tǒng)工作人員一定要首先耐心地接受群眾的詢問(wèn)。

　　要認(rèn)真回憶此次電話咨詢的各個(gè)環(huán)節(jié)，是不是自己的解答不符合現(xiàn)實(shí)的要求，沒(méi)有真正的幫助群眾解決實(shí)際問(wèn)題;是不是在態(tài)度上有所怠慢以至于即使做了正確的解答，也給人留下了一種官僚作風(fēng)。

　　解決措施方面要虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，主動(dòng)聯(lián)系群眾，了解群眾的困惑，認(rèn)認(rèn)真真的給予解釋，如果是之前的雙方誤會(huì)，我相信一定會(huì)化解誤會(huì)。如果確實(shí)我工作有不足之處，也要即使改正，并把群眾的咨詢認(rèn)真解決。本著工商系統(tǒng)工作人員“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，如果發(fā)現(xiàn)自己的解答無(wú)法獲得群眾的認(rèn)可，可以向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教問(wèn)題，再給群眾做出合理的解釋，并且要對(duì)自己之前的不專業(yè)解釋向群眾道歉。

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