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面試熱點(diǎn)：“免流”套餐的陷阱

  來(lái)源: 北京分院  關(guān)鍵詞：面試熱點(diǎn)

點(diǎn)擊領(lǐng)取備考干貨

【背景事件】

工業(yè)和信息化部公布的《2021年前三季度通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況》顯示，截至今年9月，我國(guó)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動(dòng)電話用戶總數(shù)已達(dá)16.4億戶，比上年末凈增4185萬(wàn)戶。隨著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的事務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦。不過(guò)，在享受便利的同時(shí)，一些消費(fèi)者也遇到了買(mǎi)套餐被誤導(dǎo)、換套餐費(fèi)周折等煩心事。

有的運(yùn)營(yíng)商推出“免流卡”等服務(wù)，宣稱(chēng)用戶每月只需支付十幾元，就可“免流量”使用多款手機(jī)程序。然而，有不少讀者發(fā)現(xiàn)，使用這類(lèi)套餐后，每月流量費(fèi)用不僅沒(méi)有下降，甚至“見(jiàn)底更快了”。

明明是有嚴(yán)格限制的“專(zhuān)屬流量”，卻在廣告中被稱(chēng)為“免流量”，這對(duì)一些用戶產(chǎn)生誤導(dǎo)。營(yíng)銷(xiāo)電話往往以“回報(bào)老客戶”等名義推薦客戶升級(jí)套餐，對(duì)新增費(fèi)用等一語(yǔ)帶過(guò)甚至沒(méi)有提及。此外，還有一些營(yíng)銷(xiāo)電話以“免費(fèi)贈(zèng)送”的名義誘導(dǎo)用戶消費(fèi)。還有的營(yíng)銷(xiāo)電話則是推薦用戶免費(fèi)體驗(yàn)?zāi)稠?xiàng)新業(yè)務(wù)，卻并不說(shuō)明體驗(yàn)過(guò)后會(huì)自動(dòng)續(xù)訂，等用戶發(fā)現(xiàn)話費(fèi)比往常高出一截時(shí)，才明白原來(lái)“體驗(yàn)”已經(jīng)轉(zhuǎn)為“訂購(gòu)”。

有消費(fèi)者反映：“升級(jí)套餐時(shí)，只需要打一個(gè)電話就可以辦。但是要降檔時(shí)卻說(shuō)為了保護(hù)我的權(quán)益，需要本人到營(yíng)業(yè)廳辦理。”有些消費(fèi)者則遇到了“踢皮球”的情況：客服表示，辦理套餐降級(jí)需要去營(yíng)業(yè)廳，可到了營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)員又說(shuō)自己沒(méi)有權(quán)限，需要打電話找客服。對(duì)此，一名營(yíng)業(yè)廳工作人員說(shuō)：“公司在各個(gè)地方的業(yè)務(wù)規(guī)定不同，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網(wǎng)點(diǎn)屬于代辦點(diǎn)，和直營(yíng)廳的權(quán)限不同，確實(shí)無(wú)法辦理部分套餐。”

【預(yù)測(cè)考題】

近年來(lái)，移動(dòng)通信業(yè)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)流量成為用戶選擇通信套餐的重要指標(biāo)。于是，有的運(yùn)營(yíng)商推出了“免流量”等服務(wù)，但是有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)在使用過(guò)程中流量費(fèi)并沒(méi)有減少，并且有些“升級(jí)套餐”后降檔困難，同時(shí)存在推銷(xiāo)服務(wù)時(shí)具體細(xì)節(jié)不明示的情況。請(qǐng)問(wèn)，你怎么看?

【解讀問(wèn)題】

表明態(tài)度

能夠認(rèn)識(shí)到這種情況雖然是在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，運(yùn)營(yíng)商想出來(lái)的“招式”，但也要能夠認(rèn)識(shí)到是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)和合法權(quán)益的侵害，也不利于運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

分析炒作“流量套餐”陷阱的危害及原因

危害：侵害消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，給消費(fèi)者帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)上的損失;存在不誠(chéng)信的情況，不利于行業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，讓運(yùn)營(yíng)商得不償失。

原因：

1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，“內(nèi)卷”嚴(yán)重，很多運(yùn)營(yíng)商想方設(shè)法拉客戶，為了獲得更多利潤(rùn)而“不擇手段”。

2.目前對(duì)于電信套餐相關(guān)規(guī)定還不細(xì)致、不明確，讓運(yùn)營(yíng)商有空子可鉆。

3.信息的不對(duì)稱(chēng)讓運(yùn)營(yíng)商可以利用信息優(yōu)勢(shì)占據(jù)有利地位，消費(fèi)者沒(méi)有意識(shí)到自己的權(quán)利受損，或者沒(méi)有渠道維權(quán)。

對(duì)策

1.相關(guān)部門(mén)明確運(yùn)營(yíng)商套餐的設(shè)置細(xì)則，如對(duì)各套餐相關(guān)條件必須明確規(guī)定等，并且要通知到各電信運(yùn)營(yíng)商，明確落地，要求工作人員在介紹套餐時(shí)必須將各項(xiàng)事項(xiàng)明確。

2.運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該認(rèn)識(shí)到想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，真正的留下客戶不能靠一時(shí)的小聰明，而應(yīng)該真正將客戶的利益考慮在內(nèi)，承擔(dān)起自己的社會(huì)責(zé)任感。

3.相關(guān)部門(mén)通過(guò)各種媒體平臺(tái)對(duì)“套餐陷阱”等進(jìn)行宣傳，提醒消費(fèi)者相關(guān)事項(xiàng)，讓消費(fèi)者了解套餐的相關(guān)情況。

4.為消費(fèi)者維權(quán)提供方便明確的渠道，并且對(duì)消費(fèi)者的投訴嚴(yán)肅對(duì)待，嚴(yán)肅處理，并號(hào)召消費(fèi)者遇到權(quán)益侵害的情況時(shí)要積極維權(quán)。

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